大众汽车为避免影响销售量，大众汽车（中国）销售有限公司、一汽-大众汽车有限公司、上海大众汽车有限公司免费为召回范围内车辆的变速箱齿轮油从合成油更换为矿物油，同时免费为用户提供最新的控制软件。而且，大众公司进取心还是很强的，还想做得更好。于是大众汽车在召回事件之后做了一个调查，试图挽回消费者对品牌的信心和发现自己的新空间。“大众汽车在中国各个城市选中了20家具有代表性的4S店进行为期一个月的调查，询问了进店购车的5000名顾客什么对他们是最重要的。结果发现：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%的人关心的都是服务。”[6]被调查者们再三强调三件东西：一是快捷的服务，二是能够提供帮助的友好员工，三是对车辆状况的知情权。大众汽车这次调查是参照1992年美孚石油公司的调查，调查结果也是惊人的相似，大众汽车决定从服务部门开始整顿。

大众汽车服务部门负责品牌车辆的业务接待,负责品牌车辆的售后维修保养工作，例如车辆的技术检査、设备间的管理、车辆的技术服务及保险索赔等服务。为尽快挽回声誉，大众汽车在全国4S店中找出维修又好又快、态度最好和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造大众汽车遍布全国的1236家4S店，对服务部门工作人员制定了严格的维修接待标准。选择标杆之后，又确定业绩考核通过设定关键业绩指标,定期衡量各岗位员工重要工作的完成情况及顾客满意度。

（一） 大众汽车服务部门标杆管理的运作机理

大众汽车4S店要求服务部进出口处须设有明显的指引标牌；接待处的设置应便于顾客找到；设置带有防雨棚的接待处，以保证不受天气的影响接待员能与顾客一起检查和核对车辆；室内的照明设施、背景音乐、空调、香气使顾客感到身心愉悦；对顾客要做到笑脸相迎、亲切问候；客户到店维修保养时，对车辆的状况据实以告；维修技术人员在规定时间内认真完成对车辆的维修；接待专员要对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解；接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求。