（三）顾客满意度的测评模型

顾客满意度测评，就是通过采用一系列适合的方法方式，对企业或者政府提供的产品或是服务的满意度水平进行测评的工具；在此基础，运用数理统计分析的方法，通过建立 

相应的模型，挖掘满意度信息的数据，并结合企业生产的实际，寻求改进业绩的过程。

用以评估公共部门所提供产品和服务满意度的模型在世界上许多国家被开发。此中著名的有瑞典的顾客满意度指数模型（SCSB）、欧洲的ECSI模型、美国的ACSI模型等。但是运用最广的却是美国的ACSI模型。我国在学习SCSB、ACSI、ECSI的基础上，开发了适合中国国情的CCSI模型并在一些行业中运行和推广。

1.美国顾客满意度指数模型（ACSI）

美国顾客满意度指数模型是在瑞典模型的基础上发展而来的，是当前世界上的体制最完整、使用中成效最好的模型。感知质量这一变量是瑞典顾客满意度模型中没有的。此外，对感知质量的预期是顾客期望的可测量变量被增加在这一模型中。在ACSI模型中，正相关关联表现在感知价值、感知质量和顾客满意度之间,并且顾客期望能够积极地影响感知质量、感知价值和顾客满意。ACSI模型最大的益处就是除能够在不同的行业比较外还可以在纵向就是不同的时间段上比较。

2.欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）分析

1999年，欧洲在瑞典和美国模型的基础上，建立了顾客满意度指数模型ECSI，它基本上与ACSI模型差不多，不同的是企业形象这一变量出现在欧洲的顾客满意度指数模型中而在ACSI模型没有，感知硬件质量和感知软件质量这两个部分是从感知质量分离出来的，同时舍弃了顾客抱怨这一结构，由原来ACSI6个结构增加到7个结构。

 3.中国顾客满意度指数模型（CCSI）分析 

在我国，由于对政府职能的评价还处于初级阶段，因此我国的模型还只是刚刚进入借鉴和试验阶段。我国清华模型是基于ACSI模型，增添了形象这一结构变量，而这个变量出现在ECSI中。我国模型共有7个结构变量：感知质量、预期质量、形象、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。CCSI是汲取了ACSI和ECSI的长处，并结合中国的国情而创建的。由于政府部门提供的服务也会受价格与成本的影响，所以在这一模型中保留了感知价值这个结构变量。其中外生变量是形象这一变量，其余变量都是内生变量。品牌流行程度、产品的显著特征、产品使用者的显著特征和顾客对公司的信任程度是形象这一变量的可观测变量；总体的预期质量、顾客化预期质量、可靠性预期质量和服务性预期质量是预期质量的观测变量；感知质量的测量变量是总体感知质量、顾客化感知质量、可靠性感知质量和服务感知质量；顾客价值的两个测量变量与ACSI模型中一致；顾客满意的测量指标增加了一个同其他品牌比较这一指标，这一指标在ACSI模型中式没有的；顾客忠诚可以用重复购买可能性和保留价格两个指标来测量。

在政府及公共服务机构中，由于它们特殊的职能和提供服务的特殊要求，在运用时清华模型舍弃了预期质量、感知价值和顾客忠诚三个结构变量；在品牌的观测中去掉了品牌特征的显著度这一变量；在感知质量中加入了公正性感知质量；在顾客满意的测量指标中把同其他品牌比较这一指标去掉了。 

清华顾客满意度指数模型创立后前后被使用于制造业、流通业等14个行业、48类产品的品牌调查，但是并没有广泛应用于对政府部门和公共服务机构的顾客满意度调查中。在宏观评价中比较实用，部门乃至全国性的顾客满意度测评研究也可以应用。但对于具体行业或者是具体企业的顾客满意度测评，由于具体指标的不同，因此很难体现出它的优势。 提高中国政府部门顾客满意度的策略(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_59888.html