2  顾客满意度概述

顾客满意度是指顾客对消费的产品或服务的满意程度，是对产品与服务的一个总体评价。市场营销大师菲利普·科特勒指出：满意是指个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态[2]。而游客满意度是游客对景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评估[3]。如果实际感知高出活动前的预期，即差值为正，游客就会感到满意，差值越大游客就越满意。相反，负向差值越大说明游客就越不满意。如果游客不满，则会对景区的声誉产生一定的影响。

大纵湖旅游风景区开发面世不久，还不够完善，存在影响顾客满意度的问题很多。这些问题将会影响顾客的二次消费以及对潜在顾客的开发，例如：门票价格，安全措施，园内服务质量，园内食品安全卫生等。

3  大纵湖旅游风景区现状分析

在江苏省盐城市西南边陲有一处“世外桃源”，那就是大纵湖旅游风景区，它始建于2004年，目前总投资约5亿元，占地面积约5000亩。作为盐城的一个4A级风景区，湖区内环境宜人，风景优美，是广大市民休闲、娱乐、观光、度假的首选场所。湖区内建有书法家宋曹的祖居、郑板桥的教书馆、水上观音、九曲回廊、芦苇荡迷宫、人工沙滩、丹顶鹤观赏等特色景点。值得一提的是，芦荡迷宫已被吉尼斯总部确认为“世界之最”。景区内还设有湖面采菱、快艇体验、水上婚礼、观看淮剧等既传统又现代的游玩项目，当然，除了游玩项目之外，不能少了当地独特的美食，在景区还提供一些地域性美食，如拼盘杂鱼、手抓龙虾、白螺丝、大闸蟹等水产养殖产品。除吃喝玩乐外，景区还提供纯手工制作的芦苇工艺品以及其它纪念品，供游客们送礼留念。目前,其在建的二期工程，包括东晋古城、影视城、水上冲浪等项目更是结合了多样化的娱乐观赏功能，动静结合。此外，该景区的地理位置十分便利，其分别于宁靖盐高速、京沪高速、盐金国防公路、步湖路相通，这种便捷的交通更是吸引了南通、上海等多地游客。源1自37518.论~文'网·www.751com.cn

大纵湖旅游风景区被比喻成苏北人民的“世外桃源”，因为那里不仅仅是非常珍贵的原生态湿地风景区，更是最贴近“小桥流水人家”的生态乐园。其开创了国内土家生态乐园的先河，为顾客带来了欢乐和刺激的多重享受。

4  大纵湖旅游风景区的问卷设计与收集

    本文以游玩过大纵湖旅游风景区游客为调查对象进行研究，以游客个人游玩体验、消费价格、湖区内交通环境、工作服务人员态度为测试指标，设计有针对性的相关问题，利用随机散发问卷的方式进行实地调查。调查主要涉及游客消费行为，游客体验与评价，游客个人信息等。最后对数据进行汇总和客观分析，得出湖区在顾客满意度方面存在的不足。

作为盐城4A风景区，湖区每年还是吸引了不少旅游公司组团前来游玩。本次调查对象就以在湖区内游玩的游客为主。本次问卷共发放了120份，其中收回有效问卷108份，有效问卷率为90%，其中男性游客占58%，女性游客占42%。游客年龄层次为18到35岁居多，占41.6%。18岁以下的游客最少，占9.2%。

5  大纵湖旅游风景区在顾客满意度方面存在的问题分析

    顾客前来旅游不仅是为了放松身体，同时很大方面也是对一种文化的向往。景区带给游客的不仅仅是一种欢乐，更应该侧重于对一种文化氛围的体验，这些方面都会对景区的长远发展和口碑产生一定的影响。因此，大纵湖风景区要想做大做好，就要从顾客的角度思考，体验顾客感受。只有使顾客满意，得到顾客的好评，才意着得到了消费者的信赖，才能扩大其市场，吸引更多的游客前来游玩。 大纵湖风景区的满意度分析与对策(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_61896.html