摘 要 提高服务质量是餐饮行业在同行内脱颖而出最根本的方法。本文利用双重QFD 模型研究餐饮业服务质量改进的方法，利用标杆管理来分析顾客的根本需要和行业内的基本活动，通过质量屋的构建来协助分析，选择出紧急需求，并对需求进行评价，分析需求的敏感性，以及处理不确定性,从而提高餐馆在本行业的竞争力。基于该方法，本文运用标杆管理进行对比，对杭州一家连锁火锅店的服务质量进行分析，验证了模型的可行性与实用性。62315
毕业论文关键词： 双重 QFD 模型； 标杆管理； 服务质量
A dual quality function deployment approach for benchmarking service quality
Abstract Improve the quality of service is the most fundamental method in the food industry to stand out. In this paper, Benchmarking is used to analysis the client's fundamental need and basic activities of the industry, through the analysis of the quality house built to help choose the urgent needs, evaluate demand, analyze the sensitivity of the demand, and dealing with uncertainty. So as to improve the competitiveness of restaurants in the industry. Based on this method, this paper analyzes a hot-pot restaurant chain in hangzhou, and proves the feasibility and practicability of the model.
Keywords: dual QFD; benchmarking; service quality
目 录
0 引言 . 1
1.1 餐饮服务质量的理论基础及相关研究. 2
1.2 服务质量改进的理论基础及相关研究. 2
2 双重QFD 模型的流程 . 4
2.1 双重 QFD 模型的介绍 4
2.1.1 双重QFD 模型的起源 4
2.1.2 服务质量中的标杆管理 5
2.1.3 标杆管理和QFD 的集成 5
2.2 双重 QFD 模型的结构 6
2.2.1 一般结构 6
2.2.2 详细结构 7
2.3 双重 QFD 模型的程序 8
2.3.1 关键CRs 的识别 8
2.3.2 对标杆管理活动的研究 8
2.3.3 对选择的活动进行评价 9
2.4 敏感性分析 9
3 潮汕牛肉火锅店的服务质量管理 11
3.1 潮汕牛肉火锅店服务质量的概述 . 11
3.2 步骤 . 12
3.2.1 紧急需求的识别 . 12
3.2.2 标杆管理活动的选择 . 13
3.2.3 对选择的活动的评价 . 14
3.2.4 活动的评估 . 15
结 论 16
致 谢 17
参考文献 18
0 引言 俗话说“民以食为天”，餐饮行业自古以来就备受欢迎。当前餐饮业在社会消费品零售总额中的比重早已超过10%，成为第三产业中的重要支柱，为提振消费、扩大内需、保障就业、普惠民生做出了巨大贡献。2016 年我国宏观经济仍将保持平稳较快的中速增长态势，居民收入继续提升，消费观念继续转变，餐饮业将面临更加科学、理性的发展机遇。不过值得注意的是，近年来餐饮行业的发展遇到了较多困难，其中突出问题包括盈利能力下降，原材料成本、人工成本、房屋成本、能源成本持续走高等，企业所承受的成本压力突显。所以提高竞争力成为行业内所面临的最大挑战。而提高服务质量是餐饮业在同行内脱颖而出最根本的方法。本文利用双重QFD 模型，通过对竞争对手的对比，进一步了解顾客的需求。然后根据顾客的需求与同行业标杆进行对比，选出更加合理的改进方向。制定更加合适的服务标准，提高自己在同行业中的竞争力。 潮汕牛肉火锅店双重QFD模型的服务质量改进研究:http://www.751com.cn/guanli/lunwen_68488.html