（2）效率，工作人员在为顾客解决手机故障问题时要注重效率，不能影响顾客的日常生活。

（3）质量，工作人员要能真正为顾客解决手机故障问题，而不是越修越坏。

（4）费用，收取费用合理化透明化，让顾客愿意接受。文献综述

2.3  手机售后服务满意度现状

2014年5月份，全国36个省市的消费者协会联合中国消费者报社、中国消费网一共38家单位开展了“杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查”的活动。调查结果表明，索尼的售后服务举措相对比较健全，得分最高；而苹果、中兴、步步高/VIVO 等 3 个手机品牌得分将将及格；走势颇好的小米和HTC则一起垫底。消息一经发布，小米官方立刻回应称“该报道对小米售后服务的评分情况严重失实，真实的情况是，小米的调查得分应为84分，排列第二名”。[ ]

据我国质量协会的调查显示，社会大众对智能手机产品的满意度并不是很高，主要原因则是由于智能手机故障频发，而以质量取胜的苹果手机也不能幸免。从消费者向消费者保护协会投诉的报告中还可以分析出，手机故障的主要表现有自动关机、通话时掉线、黑屏、电池续航时间过短等，问题虽然不大但实际处理起来却是相当麻烦。

3  南京小米之家手机售后服务顾客满意度问题分析

目前全国共有29家小米之家，位于南京市玄武区的南京小米之家就是其中一家。小米之家是小米手机公司成立的直营客户服务中心，负责的业务不与经济挂钩，提供的服务是小米手机及其配件的自提，小米手机的售后维修及技术支持服务，是小米粉丝的交流场所。[ ]

为了了解顾客对小米手机的使用情况，笔者设计了调查问卷进行相应调查，其中以性别、年龄、小米手机型号为调查主要内容，采用科学的方法设计调查题目，利用问卷网平台发放调查问卷，收集各方面的数据，了解分析顾客的基本信息。