2  客户关系管理系统

客户关系管理是现代社会的一种新兴的商业经营理念。客户关系管理以顾客为中心，从客户的角度出发，为企业的经营策略。客户关系管理通过各种渠道对客户进行研究，从客户方面获取有利于企业经营的信息资料[1]。对所获取的信息资料，进行分析整理，凝练提取出有用的信息，制定企业的经营策略。理论基础源于西方市场营销理论，美国早期形成并且迅速发展。市场营销是一门独立管理学科发展至今已有近百年历史，其理论与方法急速推动西方工商业发展，深刻影响企业经营观念和人类生活方式。信息技术的快速发展，为市场营销管理理念的普及和应用奠定了平台，并开辟了更广阔的空间。在工业经济时代是以“产品”生产为导向的卖方市场经济时代，产品生产的标准化及企业生产的规模大小决定其在市场中的竞争地位，企业管理最重要的指标就是成本控制和利润最大化。随着生产力的不断发展，逐步改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力的过剩。商品的极大丰富并出现过剩，使客户选择空间及选择余地显著增大，与此同时，客户的需要开始呈现出个性化特征。为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息、准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的守候服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每一个客户可能带来的盈利能力，并委派专门的客户代表负责管理客户。在这种情况下，企业将为客户送去他们需要的产品，而不是让客户自己去寻找他们需要的产品，在这种背景下，客户关系管理理论不断地被提升，并逐渐得到完善。现如今，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。论文网

3  呷哺呷哺火锅公司简介

3.1  呷哺呷哺火锅公司的成立

呷哺呷哺火锅公司成立于1998年，创始人是贺光启。总部位于北京大兴区工业开发区，总共面积30亩。公司下设综合办公大楼的多个部分，研发中心，中央厨房，生产加工基地，配送中心。公司的经营理念是健康，营养。从店面的装修设置、火锅原材料的配置、火锅美味健康的品质到工作人员的服务态度，都为顾客的营造了舒适的、优雅的饮食环境。呷哺呷哺火锅从成立至今受到了广大顾客的好评，在客户关系管理方面，取得了很大的成就，也为公司带来了很大的收益。

3.2  呷哺呷哺火锅的经营特色

呷哺呷哺火锅是我国第一家吧台式涮锅企业，属于快餐行业的一种。公司从创立初期的经营理念就关注顾客的要求，善于从顾客的角度思考问题。在火锅的口味上，注重美味营养健康，保证火锅的卫生安全，优美的环境设置，令顾客在享受美味的同时，也获得的心灵上的舒适感受。快餐式的涮锅方式，更满足了顾客在工作生活中要求的高效率，速度与美味的并存，成为了顾客的不二选择。在服务理念上，本着大众为本、顾客至上的态度，尽可能地满足顾客提出的众多要求。以人为本的服务态度，是呷哺呷哺火锅的首要要求。公司本着健康，营养的经营理念，提倡健康美味源于专业的品牌概念。着力于品牌建设，让每一位顾客在舒适温馨的环境中，尽享美食所带来的愉悦之感。

3.3  呷哺呷哺火锅获得的发展

经过十几年辛苦经营的积累，呷哺呷哺火锅的快速发展仅仅起步于近几年。2011年，在全国范围内，呷哺呷哺的门店有170家。2013年门店数量达到400家以上。但在过去近一年，呷哺呷哺拥有近30家专卖店在上海，每月平均数是过去13年的两倍。公司副总经理杨淑玲表示，未来几年内，将大大提高在上海的进军力度，争取未来五年，在上海开设门店达到一百家。打造出北京上海共同发展的形势。 呷哺呷哺火锅客户关系问题及对策(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_76239.html