3.2  问题解决能力不足

在每周例行晨会上，管理层对于配送业务的要求也不够明确，单纯只是下达任务。外卖服务的理念陈旧，很少针对消费者投诉进行改造。集中体现在没有做到配送与服务的结合。菜品在配送服务的过程中，没有对菜品的加以保护[3]。菜品的完整性，口感，色泽，气味等受到影响。在周末，大堂就餐的人数出现井喷的情况下，嘉旺饭店的外卖业务出现了滞后的问题。面对消费者对外卖配送的投诉或者建议，饭店回应很快，但解决很少。

3.3  消费成本过高

消费者享受服务所花费的隐形成本增加，比如注册用户，强制浏览推广广告，付款多次确认，打开网页过多，流程繁琐，等待时间成本过大。提高订餐效率，减少确定页面，增加选择页面，让消费者真正感觉自己是在订餐消费者，而非程序浏览者。嘉旺饭店时常有霸王限制如：提前预约、最低消费、最低起送、超过多少公里加收送餐费。一公里之内的配送费：按每餐盒1元的成本计费，或者每单消费总计超20元。超1公里：按5元一次计费。大部分消费者可以接受半小时以内的等待，但是嘉旺饭店往往不能够在高峰时段准时准点将菜品配送到位，更有甚者远远大于半小时，让消费者只能接受花费了大量时间成本的菜品。

3.4  服务种类单一

嘉旺饭店提供的个性化服务，不能满足大众消费者日新月异的需求。配送员在配送过程中，身上仅掌握的信息就是饭店提供的地址。在配送到达时，顾客有时临时附加的条件已经上传至饭店，却因信息流通问题，导致个性化服务无法提供。有的配送人员在高峰时间段忽略个性化服务，在配送到达时与顾客交流甚少，单单只是把菜品送到消费者手中。在这一过程中时常出现缺一双筷子，少一样调味品的状况。嘉旺饭店未能在这一点采取措施，是导致客户忠诚度低的原因之一。

3.5  支付方式单一

支付方式单一不能满足不同人群消费习惯。线上交易这对于一部分弱势特殊人群、不常使用网络的人群来说是不够人性化的，并且存在一定的安全性问题：捆绑银行卡，信息泄露，现金盗取问题接踵而至[4]。线下支付方式：货到付款基本采用现金支付，这对于城市白领，宅人群而言是不相适宜的，而这类人群更乐于采取线上支付。实际情况要求嘉旺饭店拓展自身条件紧密结合互联网，订餐支付方式多样化，满足多种人群需求，提高服务水平，扩大受众面，提高服务效率。来!自~751论-文|网www.751com.cn

4  对策及其建议

4.1  扩充综合性人才的使用

嘉旺饭店可以将大堂服务人员与外卖配送人员之间角色进行流转。采取人员培训的方式，让一位员工可以胜任两种业务。利用非高峰时段，挑取单项业务能力强的员工对其余的员工进行指导，采取考核的方式录用综合性人才。在培训综合性员工的同时也要遵循客观规律，适当增加嘉旺饭店服务人员使之与发展相匹配。移动终端的发展相比于传统PC订餐，时间，方式上的简便更加受到年轻人的追捧。注重与互联网的结合，加强对员工的网络计算机操作的培训，系统硬件的检修也是不可缺少的[5]。同时锻炼服务终端人员的反应速度，在当场回答消费者疑问的同时，也要有自己的解决问题思路，让消费者对整体企业的印象是积极的。在高峰时段，训练咨询人员与操作人员的抗压能力，确保在高强度工作中也能提供高质量的服务。