二 酒店员工满意度的重要性

作为一个学习酒店管理学科的学生，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”的理念已深入人心。但是这种理念从本质上就把顾客与员工之间的联系区分开了，假如我们只单纯的从客户的角度出发，不考虑员工的满意度问题，会出现主顾、员工都不满意的结果，反之，从员工的角度出发，利用员工对酒店的满意度与忠诚度来带动顾客的满意度与忠诚度。从这个角度而言，职工的满足水平会直接影响客户的满足水平，继而影响酒店的利益[2]。 

我国的酒店行业在长期的拼搏发展过程中，对员工满意度的重要性也有了一个深刻的认识，并对此加以重视与改善。

众所周知,酒店行业是需要大批量劳动力的企业，也正因为这个特性，它有助于缓解国家就业难、高失业的问题[3]。面临这样严峻的人才争夺局势，我国酒店企业怎么留下人才，让他们更好的施展能动性，已成为酒店企业务必承受的磨炼[4]。随着社会的不断发展，工作种类、薪资待遇、适应人群的不断增加，对就业难的人们来说无疑也增加了就业机会，而酒店服务需要员工，正好适应了酒店的需求[5]，所以，对酒店企业来说，招收员工不是关键，留下员工，提升员工的忠实度才是关键，因此，管理层就需要有效的使用酒店的可利用资源，为员工创造最大的收益，吸引和留住员工。马斯洛的需求层次理论表明,一个人的需求若获得满足,就会失去激发动机的潜力。而麦克利兰的成就需要理论则认为人们可以经由练习提升自身的造诣,而一个人的成就动机会影响他对公司的喜爱程度。

三 镇江国际饭店员工满意度现状

首先我将对镇江国际饭店的基本情况进行一个描述，镇江国际饭店作为镇江第一家五星级酒店，在镇江市民的心目中有着不可动摇的地位，它位于大市口繁华商业中心，三山环绕、长江依畔，汇聚镇江历史人文的 “西津渡古街”近在咫尺。镇江国际饭店的内部装潢以典型欧式建筑风格为主，散发着浓郁的西方文化，而饭店独具匠心地穿插了“吴文化”的元素，使中西文化在这里完美交融。“山水镇江，印象国际”，一直是镇江国际饭店的标语，并且他们在实际经营活动中也明确的落实了这一精神。文献综述

员工流动性大，是酒店行业普遍存在的问题，就镇江国际饭店来说，员工正常做不到几个月就会选择跳槽或辞职，就这一现象，我对酒店的27名员工进行了满意度采访，其中包括厨师、中层领导、高层领导、对客服务人员以及后台工作人员，他们中有13名员工表示对酒店不满意，主要原因：酒店的工作强度大，超过了他们的负荷程度；工作时间不稳定，工作时间由客人决定；工资待遇低，想要转行；没有发展空间等。4名员工基本都是由于家庭原因或个人身体健康原因选择辞职。6名员工表示对酒店的满意度较高，主要因为工作环境的影响，他们觉得同事间相处愉快，领导很照顾他们，对酒店产生了感情，舍不得离开。还有4名高层、中层员工表示对酒店工作还是相当满意的，满意原因：酒店充分考虑到他们的需求，根据他们的工作性质给予了适当的安排，如:值夜班专门安排客房供领导层休息、早晨可以去酒店餐厅免费用餐等。但这也是造成普通员工满意度低的重要原因之一，我们知道人都有攀比心理，而酒店方一味的只注重领导层的利益，弃员工于不顾，不尊重底层员工的需求，那么，员工的高流动性就是必然会存在的现象。所以下面我将从影响因素及解决措施出发，对员工工作满意度进行分析与总结。 镇江国际饭店员工满意度研究(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_77747.html