对于客户关系管理理论(Customer Relationship Management)，麦肯锡公司（著名咨询公司）给出的定义是：“通过对客户基本信息，消费行为进行分析，为其提供更有针对性的产品或服务，来提高自身的竞争能力”。作为客户关系管理的核心，客户价值管理将客户价值分成已有价值、潜在价值和理论价值。在本文中，作者将客户关系管理理解为：企业在以“消费者价值论”的管理思想的导下，借助互联网微信平台，通过对客户基本资料、消费行为进行深度分析，来提供更加精准的服务，从而做到快速占据市场。　　

（四） 顾客满意度、顾客忠诚度

最早将顾客满意度（Customer Satisfaction Degree）的概念带入营销中的是学者Cardozo，他认为如果顾客的满意度提高，则会产生再次消费的行为，并且不会购买其他同类产品或服务。顾客满意度作为量化指标，描述了顾客对产品或服务的理想状态与实际使用状态之间的差值。当理想状态的值大于实际使用状态的值，顾客的满意度就会增加，反之则会降低。总的来说顾客满意度就是将产品的理想状态与实际情况比较之后，顾客的心情状态。来!自~751论-文|网www.751com.cn

顾客忠诚度（Customer Loyalty）是指顾客对于使用过的产品或者服务在心理上所产生的感觉，从而产生重复且专一购买的行为,产品质量、服务态度、产品价格都会对其产生影响。与顾客满意度不同的是，顾客满意度测量的是交易之前与交易时的相关因素，而顾客忠诚度测量的则是交易时与交易后的相关因素。顾客忠诚度的特征通常归纳为两种：行为和态度。行为量化的是顾客重复购买次数。而态度测量的是顾客再次购买的意愿程度以及是否愿意推荐给周围的人等相关因素。