服务质量模型被广泛应用于测评银行的服务质量。如Cowling & Newman（1995）将模型应用于银行业的研究结果是可靠性是最重要的维度，其次是响应性、移情性，和有形性；Bahia & Nantel（2000）提出了衡量传统银行的服务质量五维度：价格、接待能力、效率和信任、服务职责、可靠性。Jun and Cai （2001）采用关键事件法得出影响银行服务质量最重要的因素依次是：响应性、可靠性、准确性和可访问性；Zeithaml et al.（2002）发现影响客户对网上银行服务感知的重要内容是下载速度和响应时间；Hutchinson and Warren(2003)认为安全和隐私是影响网络银行服务质量的两个重要维度。

国外学者较多的是注重理论探究，而国内学者更注重实证研究。在银行服务质量提升的研究上，王月辉（2009）应用改进后的SERVQUAL模型，分析了顾客对工行服务质量评价的结果以及顾客满意等变量与服务质量之间的关系，并提出改进建议。米利群（2009年）在研究网上银行对顾客满意影响时发现，网上银行的应答性和便利性对顾客满意度有一定的影响。郭峰（2009年）在对网上银行服务质量评价指标的分析中，得出可靠性、关怀性和安全性是提高顾客忠诚度的重要指标。雷婷（2012）构建了一个测量网银信息安全产品服务质量的模型，并得出信息安全是影响服务质量的主要因素。

（三）研究意义

服务质量模型，英文名叫Service Quality，简称SERVQUAL模型。从国内外文献来看，目前，SERVQUAL模型在银行业的应用比较普遍，在传统银行和网上银行服务质量提升上的研究较多，但是在手机银行上的应用相对较少。本文将SEVRQUAL模型创新性地应用到手机银行的服务质量提升研究中去，在模型应用上是一种创新，也是对这一研究空白的补充。

从实践意义上讲，当前社会是服务型社会，越来越多的服务型企业注重服务质量的提升，消费者也更加关注服务的体验。手机银行兼具银行和电子商务的特点，作为不断更新发展的移动支付产品之一，我们应该关注它是否适应并且满足了消费者的需求，考虑它的服务质量以便能更好地提高顾客忠诚度和满意度。更何况银行是提供无差异产品服务的行业，提高服务质量无疑是提升客户体验和同业竞争力的必要手段。

二、研究的基本内容和拟解决的主要问题

（一）研究的基本内容（以大纲形式展开）

    第一步，以SEVRQUAL模型的五个维度和已有文献的相关研究为基础，构建以有形性、移情性、响应性、安全性、易用性、经济性六维度为基础的手机银行服务质量模型。

    第二步，以民生银行的手机银行为案例，设计调查问卷，对民生银行杭州分行所服务的小微商户进行随机抽样，调查他们对手机银行的使用感受，获得用户对手机银行的服务质量感知和服务质量期望的数据。

第三步，分析数据，根据服务质量=服务质量感知-服务质量期望公式，得出手机银行的服务质量，并分析手机银行在服务质量方面存在的问题，提出相应的改进策略，帮助民生的手机银行提升竞争力。

论文大纲

1.引言

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究内容

1.4研究方法

2.文献综述

2.1 服务质量国内外研究

2.2 服务质量与顾客满意的关系

2.3手机银行的相关研究

2.4文献评述总结

3.手机银行服务质量提升研究以及手机银行服务质量模型架构

3.1手机银行服务质量提升研究——以民生手机银行为例 手机银行服务质量提升研究开题报告(2):http://www.751com.cn/kaiti/lunwen_50013.html