Paranormal等人在1988年提出了SERVQUAL服务质量测量方法。SERVQUAL 分为感知和期望两个部分，每一部分又有22个问题，采用7 点尺度法来测量。

    Cronin提出SERVPERF服务质量测量方法。

    汪纯孝等通过对3家旅行社进行了实证研究，讨论了服务质量、消费价值和顾客满意对顾客行为意向的影响，得到的结论如下：服务质量对顾客的购买行为有显著的间接影响的同时，也有显著的直接影响。韩经纶等在酒店业和报业也同样进行了实证研究，验证了服务质量能够影响到顾客的满意度，同时也影响顾客的再次购买意愿。

    王永贵通过在电信行业的研究发现，尽管顾客已经了解了某企业可以提供高质量的产品与服务，但这并不等同于有较高的顾客满意，也并不代表消费者将会完全不考虑其他一切因素与该企业进行交易，顾客还会考虑价格的因素。

 顾客忠诚度

1 顾客忠诚度的定义

    顾客忠诚度是一个量化概念，它是指顾客忠诚的程度。顾客忠诚度是指由于价格、质量、服务等许多许多因素的影响，使得顾客对某一企业的产品或服务产生了感情，形成喜爱偏好并且在行为上做到长期重复购买该企业产品或服务的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比例每增加5%时，获利空间可以得到25%到100%的增加。非常多的学者更是直接提出，忠诚的顾客在激烈的竞争环境下将是企业竞争优势的主要来源。通过这些我们可以知道，能够留住具有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的。

2 顾客忠诚度的衡量指标

顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：

1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；

2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。

3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

3顾客忠诚的分类：

根据顾客忠诚的三种形式，营销界对于顾客忠诚度有很多的细分方法，比较常见的就是麦肯锡忠诚度多维度细分方法和忠诚顾客五类细分法。

1.麦肯锡忠诚度多维度细分法：

    麦肯锡的多维度细分方法强调的重点是，建立忠诚度并不只是传统观念里认为的那样，仅仅只是为了防止顾客流失和鼓励顾客更多消费，而是要理解和管理所有六个忠诚度细分市场。他们根据消费者对于产品和服务的需求、对于品牌的态度和满意度，将顾客忠诚度由高到低细分为六个市场，其中惯性型忠诚顾客、分析比较型忠诚顾客、感情型忠诚顾客、可以被看做是企业的忠诚顾客；而生活方式改变型下滑顾客、不满意行下滑顾客以及分析比较型下滑顾客对于企业的忠诚度正在降低，他们准备甚至可能是已经从这家企业向其他企业的产品或服务转移。

2.五类忠诚顾客的划分方法：

有些人更加喜欢偏向于通过消费者对企业所提供的忠诚计划所给予的评估，把忠诚顾客划分为一下五种类型，分别是：垄断型、激励型、习惯型、节约型和忠实型。

4关于顾客忠诚度的研究

在1990年Assael提出顾客忠诚是由于顾客对某一品牌形成了认同而在很长的一段时间内不会做出改变，持续购买的的一种行为。

    在1994年Dick & basu提出顾客忠诚有顾客的相对态度和重复光顾之间的强度来决定的，受到行为和态度的影响。 服务质量顾客忠诚度国内外文献综述和参考文献(2):http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_45294.html