国外关于服务的研究中，Parasuraman,Zeithaml and Berry 所写的SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Serive Quality 中指出，服务质量是一个抽象的，难以把握的，具有无形性，多相异质性和不可分割性的统一体，这些重要的性质使得服务质量不像其他产品质量，产品可以通过对产品的使用得出感受进行较客观的质量评价，而服务的顾客满意度是较难测量的。在服务质量缺少客观度量方法的情况下，一种合适的评估服务质量的方法就是测量顾客对服务质量的感知。整个服务行业中应用最为广泛的服务质量测评表量表是Parasuraman等人1998年设计的SERVQUAL.在餐饮行业中，较为权威的服务质量测量量表是Stevens等人于设计DINESERV.这两个重要的服务测量表对研究服务质量的有重要数据意义。20世纪80年代初，格罗鲁斯（Gronroos）于1980年在瑞士杂志上发表的关于服务质量的文章，将质量的概念初次引入到服务领域，并最早提出顾客感知服务质量的概念，提出顾客期望的服务（ES）和顾客实际接受到的服务（PS）是顾客感知服务质量的两个影响因素，从此对服务质量的研究进入了一个全新时代。以上学者们提出的观点都可以作为服务质量方案控制因素点。45338
国内也有很多注重服务研究，赵孝玲在《浅谈提高餐饮服务质量》一文中指出，在成熟的餐饮市场上，除了精心设计出菜单创新菜品之外，还要注重规范管理、制度管理与人文关怀结合，有效地开展员工的培训，从而使服务人员保持高涨的工作积极性和热情。另外，餐厅还要注意服务过程中各个环节的有效控制，处理好与顾客的有效沟通，不断提高服务质量。生延超在《饭店餐饮服务质量提升的另一种思路》中，从层次细化和存在的服务问题的角度中，运用马洛斯需要层次理论阐述服务质量对饭店餐饮服务的启示，在深入了解消费者对各种需要基础上，有针对地提供或改进现有的服务以增强顾客的满意度。邓明艳和罗莹化在《提高餐饮服务质量可靠性的重要措施》中，餐饮服务质量的可靠性、重视菜单的作用、提高服务人员的素质、正确处理好客人的投诉四个方面来提高服务质量，探索出适应餐饮消费市场发展得管理办法，争取在未来竞争中的主动地位。刘成军在《如何提高餐饮服务人员的服务质量和服务水平》中，认为要想提高服务质量，应该从服务人员方面入手，做好服务人员思想工作，从根源上提高服务人员的素质和态度，另外员工的激励机制也是改变服务质量的重要影响之一。顾客满意度的不确定性是影响消费者评价服务重要标准之一。传统的期望差异理论假设顾客做考虑产品或服务质量的期望值是确定的，但实际上由于种种原因，顾客对产品和服务的期望的表现往往是不确定的。在满意度调查中，由于不同的顾客对服务质量的感受和经历的不同，导致评价标准的不一。高充彦、贾建民在《顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响》中运用调查和展望理论的价值曲线来实证分析此观点。文中还运用回归分析结果并进行了结果的比较。服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量。神秘顾客参与到现场服务质量的检查中，更能容易找出问题的关键。蒋廉雄、卢泰宏在《神秘顾客-改善服务质量的心工具》中指出神秘顾客能解决收集服务过程信息复性的问题同时也弥补消费者评价服务困难的问题。还是服务“关键时刻”的补充。文中还具体写出神秘顾客参与过程。除了理论上对服务质量，社会大众调查对研究服务质量也有现实意义。一份好的调查问卷能更好反应消费者态度，更加接近研究目的。“神秘顾客”方法最早是由肯德基，罗杰斯，诺基亚等国际公司引进为其连锁分部进行管理服务。由于肯德基所处的服务密集型行业，员工与顾客接触较多，在工作中推行神秘顾客酷虎考评不失是一种好办法。孙静、陈际洲在论文网《神秘顾客制度在KFC绩效考评中的应用》就充分说明了绩效对员工的激励作用。参考其他各个行业中顾客满意度的调查问卷设计内容有助于对满记服务提升。另外暗访实验方案设计中控制因素以外参考文献提及的观点。相关服务质量的研究有很多，给我带来了不少的启示，相信站在巨人的肩膀上可以看得更远。 服务质量控制文献综述和参考文献:http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_46724.html