14 配送人员是有礼貌的

15 店铺保护顾客的信息资料

16 整个交易过程是安全的

第三部分 总体评价 

对下列要素的重要性赋值1-5，不重要-重要

有形性：配送人员的着装、工具等（）

可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力（）

响应性：快速有效地服务顾客的能力（）

移情性：给予顾客的关心和个性化服务（）

保证性：交易过程的安全程度、对顾客资料的保护程度和配送人员与顾客接触时的礼貌程度（）

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