1.4  研究意义    4
2  移动购物顾客满意度及影响因素分析    5
2.1  顾客满意度概念    5
2.2  移动购物顾客满意度的影响要素    5
2.2.1  顾客对产品或服务的期望    5
2.2.2  购入后的实际感受    5
2.2.3  顾客对本次交易过程的效益评估    5
2.3  影响移动购物顾客满意度的结果要素    6
3  移动购物用户满意度模型及指标体系的构建    6
3.1  顾客满意度模型概述    6
3.1.1  瑞典顾客满意度指数SBSC    7
3.1.2  美国顾客满意度指数ACSI    7
3.1.3  欧洲顾客满意度指数ECSI    8
3.1.4  中国顾客满意度指数CCSI    8
3.2  移动购物顾客满意度模型构建    9
3.3  前置变量与结果变量的间接关系假设    11
3.3.1  企业形象与感知质量    11
3.3.2  企业形象与感知价值    11
3.3.3  顾客期望与感知质量和感知价值    11
3.3.4  感知质量与顾客满意    12
3.3.5  感知价值与顾客满意    12
4  移动购物用户满意度实证研究设计    13
4.1  实证研究的目的    13
4.2  调查对象基本情况介绍    13
4.3  调查问卷形成    13
4.4  量表设计    14
4.5  数据收集    14
4.6  数据分析    15
5  移动购物用户满意度调查实证研究    15
5.1  样本分析    15
5.1.1  问卷回收情况    15
5.1.2  样本分析    15
5.1.3 描述性统计分析    16
5.2  信度分析    17
5.3  效度分析    18
5.4 整体结构方程模型分析    18
5.5 路径分析    22
结论    25
致谢    27
参考文献    28
附录    30
1  绪论
1.1  研究背景
电子商务随着互联网的发展和开放，在商贸活动中，通过浏览器或服务器提供的一种服务方式，买卖双方以网络为媒介进行需要的商贸活动，是在信息化时代所演化出的传统电子商务一种新型的业务模式[1]。
在智能手机、平板电脑迅速发达的现代社会，依托移动互联网的移动购物在电商的地位变得越来越重要。在智能手机、平板电脑等移动设备迅速发达的现代社会，依托移动互联网的移动电子商务在电子商务的地位变得越来越重要。根据艾瑞咨询的统计数据，2014年中国移动购物交易额高达9297.1亿元，增幅超200%，移动电子商务在2014年爆炸性生长，而中国网络购物整体增幅仅仅为49.8%。2015年第一季度，虽然受到春节刚过，购物淡季袭来的影响，中国移动购物交易额也高达3623.4亿元，同比增长168.3%，也是中国网络购物45.2%增幅的近四倍。如此具有说服力的数据表明，在将来，中国移动购物市场会继续保持迅猛势头，平稳快速增长。而中国移动B2C交易模式已经成为主要的中国移动购物模式。
 图1.1  2014Q1-2015Q1中国移动购物市场交易规模
AMOS移动购物用户满意度调查研究(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_26652.html