摘要在基于网络外部性和转移成本对用户在B2C平台购物中的满意度与忠诚度的影响下，本文旨在分析用户个体特征对用户在B2C平台购物过程中所形成的用户忠诚和用户满意度的影响。通过考察个体特征中的性别特征和购物频次对用户参与B2C平台购物过程中满意度、忠诚度的影响。19006
文章通过实证研究，结合统计学中因子分析、方差分析以及均值比较的方法进行群组对照分析，最终得出个体特征与满意度和忠诚度之间的相关关系，达到预期研究目标。
毕业论文关键词 个体特征 满意度 忠诚度 群组对照分析
Title B2C platform group analysis of customer satisfaction and loyalty Suning Tesco as an example
Abstract
The influence of network externalities and the transfer of costs to the satisfaction and loyalty of users in the B2C platform shopping in the next based on the analysis of characteristics of the inpidual user to user is formed on the B2C platform shopping process of customer loyalty and customer satisfaction. Through the gender characteristics and shopping frequency of inpidual characteristics influence on user participation in B2C platform during shopping satisfaction, loyalty.
Through empirical research, combined with comparative analysis in statistics, factor analysis method of group comparison analysis of variance and mean, then make the relationship between inpidual characteristics and satisfaction and loyalty, to achieve the desired objectives.
Keywords: Inpidual characteristics Satisfaction Loyalty Group Analysis
目录
1 引言 1
2 用户满意与用户忠诚 2
2.1 用户满意 2
2.2 客户忠诚 3
2.3 转换成本和网络外部性 5
2.3.1 网络外部性 5
2.3.2转移成本 6
3 数据采集 7
3.1问卷设计 7
3.2调查实施方式 9
3.3问卷回收 9
3.4数据可靠性分析 10
4 数据分析 12
4.1 因子分析 13
4.2 个体特征分组分析 19
4.3平均数假设检验 20
4.4方差分析 26
结论 31
致谢 32
参考文献 32
附录 35
1 引言
从今天追溯到上个世界90年代，在互联网高速发展的情况下，萌发了电子商务平台，其包括多种交易模式，其中B2C平台的交易模式越来越受到人们的欢迎。根据艾瑞咨询的相关数据显示，2013年的第一季度中在中国网络购物市场中B2C平台的交易额度已经达到1200.8亿元，这个数据在中国所有的网络购物市场的交易额度所占的比例为 34.1%。从 B2C整个市场的整体容量来观察，市场份额位居前五位的平台分别是天猫、京东商城、腾讯电商、苏宁易购和当当网。在以自主销售为比较的B2C市场中，销售额最好的是京东商城，占比约为 43.4%[1]；位于 B2C平台市场第二主要包括当当网、易迅网、唯品会以及亚马逊等商城。随着电子商务深入国民生活，越来越多的消费者加入了网络购物行列。而网络购物市场的大规模发展与消费者购物需求、消费实力有紧密联系。这就决定了中国网络购物市场发展的主要推动力为网购用户数量、购买频次、购买金额的增长的影响。
在电子商务的发展过程中，可以看出用户对于电商平台的发展起着决定性作用，而用户满意度与忠诚度则成为用户对电商平台支持的最好依据。在20世纪70年代就有许多外国的学者对客户满意度和忠诚度进行了相应的研究，随着对网络外部性和转移成本等因素对客户满意度和忠诚度影响的研究，发现用户的个体特征对用户满意与忠诚也有相关作用，即在关注用户总体满意的同时，也应该关注不同用户的满意度，针对不同用户制定更加精准的营销方案，提供相应的个性化服务。 苏宁易购用户满意度与忠诚度的群组分析:http://www.751com.cn/guanli/lunwen_40193.html