6.1中信银行网上银行发展背景 13

6.2中信银行服务质量评价体系应用 14

6.3中信网上银行服务质量要素分析 15

6.4提升网上银行服务质量的建议 16

结束语 16

参考文献 16

附录：本文调查问卷 17

1 引言

1.1选题背景

中国银行在1996年6月最先建设网站，面向社会提供网上银行服务，之后国内的招商银行、工商银行、建设银行、交通银行、农业银行、中信银行等紧接着推出网上银行业务,网上银行出现在我国至今已经有十多年历史。

根据易观智库产业数据库最新发布的《中国网上银行市场监测数据报告2014年第2季度》数据显示，2014年第2季度中国网上银行市场整体交易规模达到382.7万亿元人民币，环比增长8.7%，同比增长27.8%。 从最新发布的报告可以看出，国内网上银行市场的交易规模空前增长，由此可看出网民对于使用网上银行办理业务的接受程度跟前些年相比大有不同。随着电子商务的火热进行，伴随出现了互联网理财产品。网上银行迎来了发展的大好时机。理财产品推动了网上银行发展，同时，银行业经营环境的改变使得行业间的竞争越发激烈。对国内银行业来说，提供良好的服务质量已经成为行业竞争中不可或缺的手段`751^文*论|文\网www.751com.cn。现阶段我国各银行都普遍面临难题，比如银行设定的目标客户群相似。

本文基于企业发展服务质量的必要性以及国内网上银行在服务质量的不足之处，分析提高网上银行服务质量构成要素，构建国内网上银行服务质量适用的评价体系，只有具有可量化的评价指标，才能针对客户做出更好的服务。通过层次分析法确定指标权重，选择中信银行进行案例应用，通过杭州联合银行进行对比分析，为我国的网上银行的发展提供建议，促进我国银行业稳健发展。

1.2研究内容

1、基于网上银行服务质量的理论基础综合分析提高服务质量的构成要素。

2、设计网上银行服务质量评价模型，选择用层次分析法分析影响服务质量的指标权重

3、以中信银行为案例进行应用分析，提出改进服务质量相关建议论文网。

1.3研究方法

1、文献分析法，充分收集国内外有关网上银行服务质量方面的书籍、期刊、论文，进行整理归纳，作为理论分析的基础。

2、理论分析法，通过梳理现有的相关理论研究，归纳影响网上银行服务质量的因素。

3、层次分析法，通过层次分析法分析影响服务质量的指标权重。

4、案例分析法，通过定性与定量结合分析，运用案例到评价模型当中进行分析，提出建议。