成立于1963年的美国诺顿百货公司由8家服装专卖店组成,自创建开始,就确定了靠服务取胜的竞争策略。
    退货是顾客头疼的一件事。第一，消费者会觉得退货很麻烦，要花时间去把东西送过去，还要找出相关的付款凭证。第二，很多商店找出多种理由不愿意帮顾客退货，他们也觉得很麻烦，有些产品已经用过很长时间，有的甚至找不到发票了，对于这些退换货他们也不知道该如何处理。种种因素导致顾客都不愿意退货，他们宁可不买这个产品，也不想承担要退货的风险。
但是在诺顿公司，只要顾客提出退货，他们立刻予以同意。在吸引顾客买东西时每个商店都会冠冕堂皇地称无条件退换货，但是又有几家商店像诺顿这样说到做到了呢。这个公司的一个员工在一个网球俱乐部中参加活动时无意中听到一位女士跟朋友抱怨两年前在诺顿买的一件衣服不合适，于是这个员工立刻跑到女士跟前请她去店里退货。
诺顿的成功并没有独特的诀窍，正如一位分析家所指出的：“诺顿的服务与衣服的质量并非是独家的绝活。但似乎只有这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。正如诺顿公司提出的一句口号：“百货店唯一的差别在于对待顾客的方式。”对其他企业而言，只要你追求向顾客提供最佳服务的宗旨，并始终如一地坚持下去，成功并不遥远。
（三） 百货商店营销渠道创新
    渠道的选择对于营销本身来说也是一个很关键的部分，它是促成产品和服务有效的被使用或消费地一套互相依存的组织，简单的说营销渠道就是产品从生产者到达消费者手上所经过的途径。营销渠道是靠外部力量的结合，要投入大量的时间才能建立起来，它代表公司与中间商之间的长期承诺，也代表着公司的一项营销组合策略的选择。因此，我们在选择营销渠道时，必须要注意营销环境的趋势变化，以长期的眼光来规划企业的营销渠道。传统的销售渠道确实阻碍了企业的进一步发展,还必须面对高成本费用的困扰。
    国内目前普遍存在的几种营销渠道有以下几种：1、直接渠道：顾名思义，直接渠道就是不经过任何中间商直接将产品销售到目标客户手中，这也是最简单最短的营销渠道。百货商店主要是通过直接邮寄、电话销售、上门销售、展会现场推广等方式将信息传达给潜在的客户，这种渠道的优势是成本低，营销因素少，容易控制，风险较小，但它的劣势是效果反应不明显。2、间接渠道：这种渠道是指通过中间商将自己的产品销售给最终客户。百货商店寻找专门地区的代理商，通过佣金的方式与中间代理商建立起的合作关系。这种渠道的优点在于缩短了信息通路，降低了交易的成本，缺点是它的依赖性比较强。一般百货商店的营销就分为这两种渠道，但并不是说百货商店的营销渠道就不能再创新了，可以选择在原有渠道的基础上拓宽通路，而实力有限的百货商店应提高效率,缩短通路，也可以在百货商店与代理商之间建立逆向渠道。企业要随时注意关联性和独立性以平衡两种渠道。
    王老吉前几年与广州亚运会签订协议，正式成为2010广州亚运会的合作伙伴，通过媒体宣传的这个渠道，达到产品的推广与营销，最终也取得了很大的收益。以及青岛啤酒的事件营销、中粮集团的微博营销等等很多案例足以说明营销渠道的创新会给企业带来意想不到的收益。
    经过以上的一些案例启发，我们也可以发挥我们的想象，在目前百货商店业现有的渠道中加入新的环节，避开最激烈的战场，从而脱颖而出。 互联网环境下的百货商店营销新模式分析(5):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_458.html