致谢 19

参考文献 20

附录 21

1 引言

1.1 选题背景

中国电子商务研究中心发布的《2013年度中国网络零售市场数据监测报告》显示, 2013年，我国的网络零售交易规模达18851亿元，但仅占社会消费品零售总额的7.8%，餐馆、干洗店、理发店、服装定制、KTV这些与生活息息相关的服务消费却占有余下93%的比重。同时，相关监测数据显示，2012年中国餐饮行业O2O用户规模为0.98亿人次，市场规模为386.6亿元。预计到2015年，用户规模将达到2亿人次，市场规模达到1200亿左右。随着互联网上本地化电子商务的发展，信息和实物、线上和线下之间的联系变得越来越紧密，以O2O模式为核心，移动互联网为载体的电商新时代已来临。经过团购大战的洗礼，餐饮业最先接触到O2O服务。外卖O2O作为较成熟的餐饮O2O模式，吸引了大小企业的加入，功能趋同的外卖订餐平台相继推出，成功聚集大量外卖店铺，各平台展开了争夺市场之战。

随着互联网上本地化电子商务的发展，信息和实物、线上和线下之间的联系变得越来越紧密。淘点点于2013年12月20日宣布正式上线，定位为移动餐饮服务平台。主要业务模块为外卖业务，代金券业务和预订业务，其中外卖业务拓展最快。至2014年11月，已覆盖全国323座城市，其中外卖业务拓展最快，截至2014年11月底已获取外卖店铺十余万。由于外卖店铺明显的地理位置覆盖覆盖和可替代性强的特点，外卖店铺只有重视消费者服务质量的需求，才能吸引到新的顾客和维护好老顾客，获取竞争优势。

1.2 选题意义 

理论意义：本文以SERVQUAL模型为基础，在理论方面，将SERVQUAL量表运用于研究极少的线上外卖店铺服务质量的测度，并且结合线上外卖店铺服务的自身特点，对SERVQUAL模型进行适当调整，拓展了其使用范围。

现实意义：对淘点点上外卖店铺来说，研究外卖店铺服务质量的各个维度，找出关键影响因素，为服务质量的管理提供参考，指导外卖店铺开展完善的服务，帮助提高顾客的满意度和忠诚度。

1.3 研究内容      

1、以SERQUAL模型为基础，根据淘点点上外卖店铺服务的特点，对相关维度和指标进行适当调整，以淘点点外卖订餐用户为调查对象，展开调查。

      2、根据调研结果，进行外卖店铺服务质量分析和相关的统计分析

      3、提出提高外卖店铺对顾客的服务质量的建议

1.4 研究方法

本文是将SERVQUAL模型与线上外卖店铺服务质量相结合，从用户感知的角度，运用定性和定量分析的方法对淘点点外卖店铺服务质量各构成因素进行分析并提出改进建议。具体方法如下：

（1）文献研究法：查阅与服务质量评价相关的资料，为论文的框架和研究打下基础。

（2）深度访谈法：通过与相关专业人员、淘点点上的外卖店铺和淘点点外卖用户的交流，改进SERVQUAL模型中的相关维度和指标

（3）问卷调查法：通过发放问卷的方式调查外卖顾客对外卖店铺服务质量的评价，采取随机抽样的方式获取论文所需数据。

（4）统计分析法：通过统计分析来了解各指标各维度对外卖店铺服务质量的影响，提出相应的建议。