7.结束语 18

参考文献 18

致   谢 19

1  引言

1.1研究背景及意义      

    随着互联网的不断发展和应用，消费者的消费行为和理念发生很大变化，愈来愈多的人们追求个性化消费，以企业为中心的B2C模式越来越不能满足顾客的个性化需求。在Web2.0的互联网环境下，服装电商企业与消费者的关系更为社区化、开放化。网站的信息已经形成以用户提供为主的发展态势，更加强调用户个性化和交互性。同时，B2C模式下的消费者日益追求个性化消费，WEB2．0平台收集和利用信息的便利性，与新的市场环境对B2C模式提出了挑战，一种新的以消费者为中心用来满足消费者的个性化需求的模式应运而生。在此背景下，产生了C2B电子商务模式。对消费者来说，在电子商务C2B模式下，消费者获得了消费的主导权，对服装电商企业来说，则表明着可以直接来了解消费者的个性化需求，为服装电商企业开辟了一片“蓝海”。

电子商务C2B模式的迅猛发展的得益于经济一体化和信息技术的不断进步，在该模式下企业已从原有的产品质量竞争转变为对客户资源的开发和对客户价值的发掘。 大量的数据和行业分析报告表明，建立良好的客户关系是企业在市场上取得竞争优势最重要的基础。随着电子商务C2B模式的不断发展，消费者的自我意识的逐渐觉醒，意着以销带产时代的重新到来，电子商务发展趋势中消费者将占主导地位。在电子商务C2B模式下，服装电商企业不断加强与目标客户的沟通，客户可以明确地表达自己的需求，服装电商企业根据消费者不同的需求而生产相应的产品和服务来满足其个性化需求，企业通过这种方法可以培养消费者的忠诚度，增加服装电商企业的利润，实现最大化。

基于上述背景，本文将以七格格女装的客户关系管理变革为例，分析在电子商务C2B模式下，我国服装电商服装电商企业的客户关系管理的新要求和改进措施，以及如何优化客户关系管理系统，使服装电商服装电商企业在竞争激烈的电子商务环境下持续不断发展。

1.2研究内容

1.在电子商务C2B模式下，企业客户关系管理变革背景及现状分析，国内外电子化客户关系管理的现状。  

2.探究电子商务C2B模式下，服装电商服装电商企业客户关系管理的现状，并以上海七格格服饰为案例分析，总结出当前服装电商服装电商企业客户关系管理的内容。

3.比较分析电子商务B2C模式及C2B模式下客户关系管理的异同，总结出在电子商务C2B模式下客户关系管理的特征。

4.基于上述研究，针对服装电商企业七格格女装的客户关系管理现状，指出存在的问题，并提出具体的优化客户关系管理要求和措施。

1.3 本文创新点

研究内容新颖，关注C2B模式下的客户关系管理变革，分析其与B2C模式下服装电商企业的客户关系管理的区别，探究C2B模式下的客户关系管理的特点，并提出具体的改进措施。

1.4 技术路线

1.提出问题：电子商务C2B模式下服装电商企业的客户关系管理变革

2.相关文献综述研究：简要阐述国内外学者对电子商务C2B模式服装电商企业的客户关系管理变革的研究现状，以及这些研究存在的问题