3.3 培训的实施与管理13

  3.4 培训效果评估 13

 关于镇江电信客服员工职前培训的研究

0 引言

近年来，由于社会上普遍对于公司客服员工的入职培训关注度的不够，导致客服人员的工作服务质量差，客服人员的流动性很大，往往刚培训一批客服员工后工作不久就会出现员工离职、跳槽等现象。多数笔者认为职前培训是强制性的，但是，不能冠者强制的名头就不认真对待。据资料显示，大部分的企业的客服员工的职前培训仅仅是单调的几个项目，企业概况、公司规章制度、企业自我吹嘘等。其实如果这些培训能够满足公司需求的话，大可不必这么麻烦，每个新员工发一本企业宣传册就全到位了。对于客服员工的职前培训存在不足，影响企业用人，也影响员工工作积极性。

职前培训是指企业根据岗位规范和要求，为员工在短期内能够上岗而提供的培训活动。培训对象是即将在某个岗位工作的员工，可以是刚进入企业的员工，也可以是在企业内接受调职的员工。岗前培训的内容要切实配合岗位规范来设计，确保接受培训后，员工可以迅速投入新工作岗位工作。笔者选取镇江电信公司的客服部进行调查。想通过对一个企业的客服员工的职前培训的研究能够起到一点到面的作用，能够引起社会各企业对于客服员工职前培训的高度关注。

1 相关概念及理论

1.1 职前培训的概念及特点

1.1.1 职前培训的概念

职前培训是指企业根据岗位规范和要求，为员工在短期内能够上岗而提供的培训活动。培训对象是即将在某个岗位工作的员工，可以是刚进入企业的员工，也可以是在企业内接受调职的员工。岗前培训的内容要切实配合岗位规范来设计，确保接受培训后，员工可以迅速投入新工作岗位工作。

1.1.2 职前培训的特点

职前培训有如下三个特点：

   (1) 培训在员工上岗前强制进行。职前培训是发生在员工上岗前的培训。这种类型的培训通常都是企业强制要求员工接受的。岗前培训效果好的话可以使得员工对岗位的适应期尽可能缩短。

(2) 培训内容对岗位的针对性强。职前培训内容一般与岗位工作联系紧密。培训内容不仅包括完成工作所需要的知识和技能，而且还包括岗位工作环境和岗位的层级关系。职前培训的目的是要员工在上岗后能在短时间内投入其中，并能将知识和技能转化为生产力。

（3）培训方式以课堂教学与现场教学为主。职前培训需要系统理论和实际操作相结合，因此培训方式以课堂教学与现场教学为主。课堂教学是传统的培训方法，主要是培训师在课堂上用语言传授知识，学院在课上提供。由于职前培训的目的是使得员工能够在上岗后立即将知识和技能转变为生产力，因此在岗前培训中需要进行现场教学。

1.2 职前培训的作用

职前培训并不是可有可无的。培训可以提高员工的岗位素质，将员工的能力转化为生产力，缩短员工对岗位工作的适应时间。

  (1) 让员工熟悉自己的岗位职责，快速开展工作职前培训不仅要向新员工介绍整个企业的基本情况，还要向他们介绍自己的工作岗位。通过职前培训，新员工将学习和熟知自己工作岗位的工作说明书、岗位职责以及组织所期望的工作结果，将学会根据工作的集体要求制定日程安排并掌握相应的工作方法，快速有效地开展工作。

  (2) 加快将知识和技能转化为生产力。对于新上岗的员工而言，陌生的工作岗位和工作环境会阻碍自身知识和技能的发挥，因此职前培训可以坚强员工对岗位的认识，熟悉岗位，减少新岗位中工作的阻力，使得员工自身拥有的知识和技能可以迅速转化为岗位的生产力。 镇江电信客服员工职前培训的研究(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_55250.html