(3) 缩短新进员工对岗位工作的适应时间。职前培训是让员工在正式上岗前熟悉岗位工作的安排。在这段时间内，员工的工作就是需要熟悉岗位的环境、规章制度和工作内容，使得员工在培训过后可以直接投入工作。

  (4) 保障员工的职业安全与健康。通过职前培训，新进员工将了解所在岗位的工作程序、安全操作规范、健康要求以及发生紧急情况时的处理方法和程序，从而保障了新员工的职业安全和人生健康，是组织对员工负责的一种体现。

1.3 相关理论

1.3.1 成人学习理论

著名美国成人教育理论家诺尔斯.达肯沃尔德.梅立安等人都对成人学习进行过深入的研究，综合他们的观点，一般认为成人员工具有下列学习特性：

  （1）独立的、自我指导学习的能力。 从儿童到成人，人的个性逐步由依赖，他律阶段向独立，自律阶段发展[1]。

  （2）丰富多样的个性化经验。成人的工作实践及生活经历使其积累了一定的生活经验和社会阅历。已有的知识、经验是其继续学习的基础和依托[2]。

  （3）学习目的明确，学习以及时、有用为取向，以解决问题为核心。 一项在中国在职人员中的调查表明，有80％以上的员工出于职业发展动机而参加培训学习。他们学习主要是为了提高自己适应社会和胜任岗位工作的能力。

  （4）学习能力具有独特优势。不少专家估计，成人大脑未曾利用的潜力竟高达90％，可见成人学习的潜力仍是相当巨大的。虽然成人在记忆能力、感知能力方面与青少年相比有所下降，但成人在意义记忆、抽象逻辑思维能力方面却有青少年无法比拟的优越性[3]。

  （5）强烈的参与学习意识。员工培训不能再采用灌输式教育或囤积式教育，而是对话式教育、互动式学习。

1.3.2 马斯洛需求层次理论

每个人都有需求，而马斯洛相信这些需求可以排列成层级，由基本的生理需求开始，以更具精神特质的需求结束。一种需求未实现之前，人们无法进入下一个层次的需求。要了解需求与培训的关系，我们先来看需求：

(1) 生理——基本的生理需求，生存必须品，如食品、住所及睡眠

(2) 安全——包括免受身体的及心理的威胁

(3) 社会交往——对爱、认同、友谊及社会交往的需求

(4) 尊重——包括对自尊、信心、承认、权力及能力的需求

(5) 自我实现——自我实现、成就、潜力的发挥

需求和培训的关系:

（1）生理层次。开始的几天职前培训需求基本的简单信息，以获得安全感。

（2）安全层次。接下来几周，他们形成固定的日程，并接受一些有明确指示的任务。他们会认为自己人身和财产安全得到了保障。

（3）社会层次。通过和一些人一起喝咖啡、吃午饭，开始与他人建立联系。他们开始适应工作程序，并渐渐变得如鱼得水。

（4）自我尊重。随着他们对自己角色的深入了解及参加培训，他们开始拥有自尊并变得更有成效。

（5）自我实现。6—12个月后，职前开始在适当的工作环境中发挥其潜力[4]。

2 镇江电信公司客服职前培训概况

2.1客服员工职前培训系统存在的不足

    主要表现为：（1）公司在培训的时间安排上，随意性很大。由于客服人员上班时间集中，很难抽出统一的时间进行培训。（2）对培训活动的重视度低。客服人员的工作技术性较低，公司普遍认为客服是最简单的工作。基于这样的心理作用，客服员工的入职培训的显得不是那么重要，缺人就直接使用职前，根本没有培训的过程。（3）缺乏统一合理的培训文本或讲义。目前的讲义只是借助公司的简章或者公司的规章制度等进行入职介绍，没有针对客服人员的技能或心理调节的培训讲义。   镇江电信客服员工职前培训的研究(3):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_55250.html