2  基本理论概述

本文主要运用了服务和服务营销等理论。

服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动[1]。 

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者和顾客的需要在营销过程中所采取的一系列活动[2]。

伴随着科技的迅猛发展，市场上产品的相似性使得仅靠产品本身已不具备明显的竞争优势，且随着生活水平的不断提高，使得人们不再仅限于追求产品方面的需求，这就不得不让竞争者从另一个角度出发来获取新的竞争优势，那就是服务营销。服务营销作为当代一个崭新的课题，必然会引起服务市场一场新的变革，那在此次变革中，能够适应消费者需求的就会生存下来，而不能满足的则必然会被市场淘汰。这就要求竞争者足够重视服务营销的重要性，服务营销的完善可以弥补消费者主观方面对产品的一些不满，一个产品无论多完美都不可能同时满足所有消费者的需求，毕竟每个消费者的社会背景及消费层次等都是不同的。无论是产品客观方面存在的不足还是消费者主观方面存在对产品的片面看法，产品方面的不足我们可能已经无法改变消费者的看法，那只能在服务方面尽力去弥补产品的不足，从而在消费者对产品稍有不满的情况下依然获得消费者的好评。同样服务营销的不断完善也可以起到增加产品附加价值的功能。

3  同程旅游简介源`自,751`.论"文|网[www.751com.cn

3.1  同程旅游的发展历史

同程旅游（苏州同程旅游网络科技有限公司）创建于2004年，总部设在中国苏州，目前有10余家分公司，员工3000多余人,主要提供在线旅游预订服务。

同程旅游倡导的是一站式旅游预订服务。包括遍布全国的12000余家酒店和值得信赖的低价机票预订，3000余家景区门票及全国演出门票预订，100多个城市租车预订，全球旅游度假预订。支持全天电话预订和在线网上预订，已经为多于100多万用户提供了旅游预订服务，深受人们的欢迎，被媒体评为“中国十大旅游预订网站”。

3.2  同程旅游的竞争环境分析

对于作为旅游网站的同程旅游来说，最大的竞争对手无疑是总部设在上海的携程网。通过艾瑞机构给出的2014年2月旅行预订小行业综合月度日均覆盖数UV统计排名了解到，携程位居第一是1338.9，而同程旅游只有885.2，且通过对近几个月的数据研究，携程的覆盖数都要远远超过同程旅游。携程网不仅是在员工人数或是在公司规模都远远超过同程旅游，携程网在国内已经成立了17个分公司，知晓的人多了那品牌也就自然打响了。除了携程网这个主要的竞争对手外，还存在一些其他形形色色的旅游预订网站，例如，途牛旅游网、驴妈妈旅游网和去哪儿网等等。虽然在艾瑞机构给出的2014年2月旅行预订小行业综合月度日均覆盖数UV统计排名中了解到途牛旅游网、驴妈妈旅游网和去哪儿网的覆盖数分别只有466.3、383.7和170.7，但是对于同程旅游本身来说都是不可忽视的竞争对手。在这样一种充满竞争的环境中，那对于同程旅游来说，唯一的途径就是不断提高服务质量。服务是现代企业取得竞争优势的重要手段，正如美国的AMEX公司负责人所说:服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径[3]。