质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任[4]。质量保证包括内部质量保证和外部质量保证，内部质量保证就是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证就是组织向顾客或其他相关方提供信任。

质量改进是为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进活动的基本过程是PDCA循环过程。即：策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Action）四个阶段，这四个阶段一个也不能少，大环套小环不断上升的循环[5]。

1.3质量管理工具和手法

质量管理五大工具：1.统计过程控制；2.测量系统分析；3.失效模式和效果分析；4.产品质量先期策划；5.生产件批准程序[6]。

统计过程控制是一种制造控制方法，首先确定制造中的需要的控制项目，然后收集项目的数据，通过过程能力的分析与过程标准化，发掘过程中存在的异常，并立即采取改善措施，使过程恢复正常 [7]。利用统计的方法来监控制程的状态，确定生产过程在管制的状态下，以降低产品品质的变异。 统计过程控制能够解决几个问题： ①经济性：不用全数检验，而是采用有效的抽样管制，得以控制成本。使制程稳定，能掌握品质、成本与交货期。 ②预警性：制程的异常趋势可即时对策，预防整批不良，以减少浪费。③分辨特殊原因：作为局部问题对策或管理阶层系统改进之参考。④善用机器设备：估计机器能力，可妥善安排适当机器生产适当零件。⑤改善的评估：制程能力可作为改善前后比较的指标。

测量系统分析是对每个零件能够重复读数的测量系统进行分析，评定测量系统的质量，判断测量系统产生的数据可接受性[8]。测量系统分析使用数理统计和图表的方法对测量系统的分辨率和误差进行分析。需要判断评估测量系统的分辨率和误差对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成分。

失效模式和效果分析（FMEA）是质量管理方法中一种预防控制质量风险的方法[9]。在产品设计阶段和过程设计阶段，对构成产品的子系统、零件，对构成过程的各个工序逐一进行分析，找出所有潜在的失效模式，并分析其可能的后果，从而预先采取必要的措施，以提高产品的质量和可靠性的一种系统化的活动[10]。及时性是成功实施FMEA的最重要因素之一，它是一个“事前的行为”，而不是“事后的行为”。FMEA实际是一组系列化的活动，其过程包括：找出产品过程中潜在的故障模式；根据相应的评价体系对找出的潜在故障模式进行风险量化评估；列出故障起因机理，寻找预防或改进措施。

产品质量先期策划是QS9000/TS16949质量管理体系的一部分， 是一种结构化的方法，用来制定确保某产品能够达到客满意所需的步骤[11]。 产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。源:自*751`%论,文'网·www.751com.cn/

生产件批准程序规定了包括生产和散装材料在内的生产件批准的一般要求[12]。目的是在第一批产品发运前，通过产品核准承认的手续，验证由生产工装和过程制造出来的产品符合技术要求。

七大手法，分别为：分层、调查表、因果图、排列图、直方图、散布图、控制图[13]。在实际的管理应用中，质量管理人员应根据管理的需要，结合企业的实际情况，选择相应的工具。例如，当需要对质量管理中的缺陷问题进行定量化统计时，管理人员可以选择排列图[14]，这是一种比较简单的图表工具，利用该图，管理人员可以对质量缺陷和问题进行定量化统计，以百分比的条形图形式，显示具体的质量缺陷或问题数目。此外，如果需要对一定时间间隔内的质量监测特征值进行分析时，管理人员则可优先选择控制图[15],该图以测得的数据为纵轴，以统计的时间为横轴，绘制成相应的控制图形。 问题驱动的质量管理流程应用研究(3):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_68486.html