2 问题驱动质量管理

2.1问题驱动质量管理相关基础理论

生产中的难题指的是：企业难以依靠自身技术、管理手段，解决的生产中面临的棘手问题。倘若这些难题得不到有效处理，便会引发质量问题，进而导致质量事件，最后，上升到质量危机的最高层次。

我们接触最多的是质量事件。质量事件指的是质量的功能出现异常的事件。常见的表现形式为：“产品事故”、“功能失效”、“产品瑕疵”。质量事件的发现可能来源于外部即顾客投诉，也可能来源于企业内部的自查。质量事件是由质量问题导致的。质量问题指的是可能造成质量事件的潜在原因的集合。潜在的意思是问题发生机理不明确、原因不清晰等情况。质量事件和质量问题不一定是一一映射的关系，即一个质量事件可能包含多个质量问题，一个质量问题可能导致多个质量事件。当质量事件发生时，企业要积极去查找质量事件背后隐藏的质量问题，当质量问题问题明确之后，将之称为错误，企业要采取措施避免错误的发生。错误是质量问题的特例，是指导致质量事件的机理明确的原因清晰的质量问题。

2.2问题驱动质量管理流程分析

一般当质量事件发生时，企业采取救火式的补救措施，这是一种被动的管理方式[15]。虽然能够降低质量事件导致的损失，但是严重影响质量事件背后质量问题的解决效率。不能够透过质量事件追溯质量问题，当同样或类似的质量事件发生时还要付出解决事件的成本。文献综述

问题驱动质量管理为：以质量事件为起点，追溯背后的质量问题，对质量问题进行分析进而提出质量改进方案。

整体而言，问题驱动质量管理的流程包含事件管理、问题管理、质量改进三个过程。事件管理是应对质量事件的快速反应方式，管理者针对质量事件特征快速计划出相应的事件解决方案，以尽快恢复生产、降低事件带来的损失。然后对质量事件进行分类形成事件报告，进入下一阶段即问题管理阶段。

问题管理包括问题控制和错误控制两部分。问题控制通过问题诊断、问题分类、然后形成问题报告。在此基础上对质量问题进行工序溯源，明确质量问题。针对以明确的质量问题（错误）制定错误控制方案，然后实施并评估。如果错误控制方案被证明是可行的，则进行体系更新，对工序、组织、方法进行更新。

质量改进是在问题管理的基础上，分析质量事件、质量问题，并结合相关知识寻找质量改进突破点，形成质量改进方案然后实施并评估。