我国学者李忠宽和马力行等认为顾客价值既能影响顾客的外在重复购买行为，又能影响顾客内在的对于产品或服务的情感态度，因此提出顾客价值是顾客忠诚的重要决定因素之一[16]。企业要想增加顾客的重复购买行为和提高顾客对于企业产品的喜爱程度，即提高顾客忠诚度的一种重要方式就是提高顾客价值。因此，我们假设：

H3：快递企业的顾客价值越高，顾客忠诚度越高。

（3）服务质量与顾客满意的关系文献综述

吕廷杰等指出，顾客满意或顾客抱怨将随着企业服务质量的提高或降低呈指数倍的增加[17]。服务质量是企业开展优质服务、提高客户满意度的基础，往往企业为了提高顾客的满意度会通过提升服务质量这一措施来实现。因此，我们假设：

H4：快递企业的服务质量越高，顾客满意度越高。

（4）顾客信任与顾客满意和顾客忠诚的关系

Frenzen 和 Davis指出，顾客信任能够缓和顾客抱怨，即当顾客不太满意企业提供的产品或服务质量时，顾客信任降低顾客的不满程度[18]。在快递交易中，顾客将货品交由快递公司运输，顾客信任就显得尤为重要。因此，我们假设：

H5：快递企业的顾客信任越高，顾客满意程度越高。

汪纯孝认为顾客信任对顾客忠诚来说是极为重要的因素[19]。顾客忠诚的基础是顾客信任。一般情况下，顾客在选择交易的企业时，顾客更倾向于选择他曾经交易过的、信任的企业。因此，我们假设：

H6：快递企业的顾客信任越高，顾客忠诚度越高。

基于以上的6个假设，初步构建了一个快递企业的顾客忠诚度模型