“携程的服务一直是比较放心的......”（JZG 10-14）

“这次是蜜月旅行......价格也是真心的划算。”（MLXY 10-08） 网站服务（203）、网站信息获取（49）、网站客服（34）

产品价格（135）、产品质量（196）

1.网站评价（33%）

“订的万豪，酒店很干净、整洁，无论是酒店还是工作人员都很贴心......”（HN 10-01）

酒店环境（64）、酒店服务（47）、价格（23）、硬件设施（16）、餐饮（58）

2.酒店及产品、服务评价（11%）源:自/751^-论,文'网·www.751com.cn/

“行程安排合理......”(MG 10-05)

旅游行程安排（34）、价格（18）

3.旅游线路评价（3%）

“导游李强和司机都很热情、考虑周全......”(JZG 10-08)；

“整体还不错！就是购物的点有点多，但不强制购物”（YN 10-15） 导游（82）、司机服务（17）、接送机服务（12）、签证办理（34）

购物时间（11）、购物自由（9）

4.旅行社评价（8%）

“酒店不错交通方便......携程安排的出租车......”(HN 10-04) 酒店交通（5）、铁道交通（17）、航空（38） 5.交通评价（3%）

“非常漂亮的瓦鲁岛，海水清澈见底！......”(MEDF 10-05) 旅游景区（127）、设施（13）、景区门票（18） 6.旅游目的地评价（8%）

“这次的旅游还是挺不错的。住的也行，价格也合理，导游也不错。”（YN 10-11）

总体满意度（272）、出游感受（81） 7.出游总体感受评价（13%）

“玩得比较开心，下次还在携程定”（YN 10-06）；“......提点小意见就是客服电话比较难接通，望改进。”（ADLY 10-08）

重购意向（133）、期望及建议（51）、推荐（16） 8.行为意向、品牌忠诚度（10%）

“......全家人休闲度了个十一，除了最后一天航班延误影响了后面的行程......”（MG 10-08）

突发状况（28）文献综述

9.特殊事件的处理（1%）

“行程很满意，就是天气不给力，下了2天雨。”（MEDF 10-01） 天气状况（16）、个人偏好（72） 10.主客观因素（5%）

2.2  评价信息的主轴编码过程

主轴编码就是将开放性编码中归纳出的范畴建立各种联系，找出它们的关联，提炼主范畴，再回到原始资料中将这些主范畴与相关文本资料联系起来，检验其真实性与准确性。本文共挖掘出6个主范畴：网站评价、网站交易产品评价、整体评价、品牌忠诚度、特殊事件处理、主客观因素