2  相关理论概念

2.1  酒店服务质量

酒店服务质量概念及内容。酒店以所拥有的设施设备为依托, 为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神的需要。酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两方面。有形产品质量，第一，酒店的硬件设施设备等方面的质量，它反映了一家酒店的硬件实力和接待能力。第二，酒店实物产品的质量，通常包括酒店商品质量、酒店菜点酒水质量、客房用品质量、服务用品质量等物品质量。第三，服务环境的质量，通常要求是整洁、有序和安全。无形产品质量，是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务的质量，包括职业道德、服务态度、礼节礼貌、服务技能和服务效率等[2]。

2.2  顾客期望服务质量

在服务质量的研究中，期望被看成是顾客的需求和愿望——即顾客认为酒店应当提供的服务。研究者所下的定义有差别主要是因为依赖的理论基础不同。研究者将期望理论作为依据，认为“顾客期望”是由顾客将他们信任的服务交易结果作出的一项预期。将公平理论作为根据的研究者提出“顾客期望”是顾客的某种服务需求所表现出来的一种希望或渴望水平。研究者以品牌理论为基础，认为“顾客期望”是由顾客就他们信赖的服务过程中将会发生的事所作的一种预测[3]。

2.3  顾客感知服务质量

顾客感知的服务质量是顾客对实际经历的服务所做的主观性评价，最明显的服务质量的特点就是顾客的感知性，服务的生产与消费是同时进行的，是在服务的过程中依靠顾客的体验认知到的。不同的顾客有不同的文化水平、兴趣爱好，不同的服务者有不同的服务技能、心理素质，所以服务带给顾客的直观认知就会存在一些差异，即使是一样的服务，顾客在不一样的时间来体验，他们的感受也可能是不一样的。所以，服务质量其实是依据顾客主观的感知加以比较和分辨的。

然而顾客期望与顾客感知的服务质量的差距事实上是顾客对服务质量的期望与感知的服务质量之间的比较。实际服务质量大于期望的服务质量时，则顾客感知的服务质量是很好的，实际服务质量小于服务质量的期望时，则顾客感知的服务质量是欠佳的。使顾客满意的感知服务质量需要酒店结合经验质量与期望质量，或者较服务质量的期望值略高一些。当然，一味的追求过高的服务质量在经济上是不核算的，而太低的感知质量则会导致顾客的不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳的顾客感知服务质量。来~自^751论+文.网www.751com.cn/

3  研究方法和过程

通过问卷调查的方式，以南京金陵饭店为调查对象对酒店顾客进行调查，以顾客对调查问卷问题的平均期望值与平均实际值相对比计算分析，发现酒店服务质量还存在的问题并提出相关对策。

3.1  金陵饭店简介

金陵饭店位于南京市新街口，是曾经的中国第一高楼，南京的标志性建筑，江苏省首家五星级酒店。金陵饭店在中国酒店业率先实施信息化战略规划，实现了以信息化手段提升传统服务业的突破。在服务方面，把提升质量视为道德规范，把追求卓越作为永恒目标。公司强化“以客为尊，追求卓越”的服务理念。2014年金陵饭店实现业务收入3.5亿元，经营业绩在江苏酒店业29年保持第一，在全国酒店业名列前茅。饭店商务客人比例保持在97%以上，常住客比例达到62%，金陵贵宾会员突破110万名。

3.2  问卷调查的设计