1.2  研究的目的和意义

    网上购物是互联网作为一种实用性工具的重要体现。网购行为越来越普及，经过十几年发展，互联网企业已经成为年直接营收百亿的庞大产业规模，同时，新的商业模式和营销理念也得到了进一步发展，但是客户和企业直接的关系矛盾也逐渐显示出来。在现代，信息透明化的时代下，客户可以很方便的了解企业的经营活动，所以在现代企业中“以客户为中心”的经营理念不断深入，相应而来的就是更要处理好企业与客户的关系。京东商城作为“中国亚马逊”，全国最大的B2C销售平台，有着更好的诚信形象和客户的支持度，但是这种度没有达到饱和的状态，随着信息时代的发展，网络消费的人群的增加，这时，得把握时机抓住潜在的消费者。对于企业的竞争战来说，处理好客户关系管理也能提高自己的竞争力，扩大自身的销售市场，增强自己的可持续发展能力，形成具有自身特色的现代化服务理念和销售模式。所以客户关系管理在如今的电商竞争中占据着越来越重要的位置，对京东商城的客户关系管理研究也是当前的热点问题。论文网

2  相关理论综述

2.1  客户关系管理的定义

    客户关系管理(CRM)是企业遵循客户导向的战略。客户关系管理是企业通过对顾客进行系统完整的研究和对顾客的服务水平的改进[1]，进而顾客的忠诚度就提升了，客户体验就丰富了，企业自身的盈利能力就提高了，为企业带来长期稳定的利润，但是缺少对明确的实施方案的思考和揭示。

    CRM是一种新型企业管理的理念。其内涵是企业通过信息技术和互联网技术实现对客户的区别于传统方式的新型销售，以客户为中心，来源于企业对客户长期管理的观念，是企业不可或缺的无形资产。

CRM也是一种创新的企业管理模式和运营机制。通过对企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域业务流程的全面优化[2]；从企业管理模式、经营机制的角度进行优化管理资源配置；建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户的异常行为。

CRM还是企业管理中的信息技术，软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和[3]。其核心是客户价值管理，注重客户的情感、思想和能力等，通过一对一的优质服务，满足不同阶段的消费群体的个性化需求，提高客户的忠诚度和满意度，持续实现客户的价值，进而使企业盈利能力提升了。

2.2  客户关系管理下的客户细分

    1956年，美国学者温德尔史密斯提出了市场细分，其含义是指营销者通过市场调研，依据消费者不同的购物需要、欲望、行为和习惯，将某一个产品的市场划分为很多个消费市场的分类过程[4]。每一种消费者群就是一个细分后的市场，每一个细分的市场都是具有需求倾向的消费者群体。从企业的角度分析市场细分就是，企业在制定战略目标和业务模式的时候，根据客户的需求，行为，爱好，属性对客户价值进行分类，分为当前价值，口碑价值，潜在价值，并提供有针对性的产品，服务和销售模式[5]。企业应该考虑怎么对不同的客户进行优先资源的优化应用，这是从企业的资源和能力的角度来着想的，所以对客户的关系管理的同时，得对客户进行细分，如同对市场进行细分一样，如图1所示。

2.3  电子商务的数据挖掘

    随着信息技术的快速发展，人们的数据量急剧增长，如何从大量的客户数据中获取有效的信息成为当务之急。电子商务中数据挖掘及时顺应这种需要应运而生发展起来的数据处理技术。其主要人物是关联分析，分类，预测。其主要特点是提取能够帮助商业决策的关键性数据通过对大型业务数据库的分析检测。京东商城在电子商务时代，必须顺应大数据的潮流，对商城的客户群体进行有效的细分和维护，从数据的分析处理中得出不同客户群体的需求，从而建立良好的客户关系管理。来!自~751论-文|网www.751com.cn 京东商城客户关系管理研究(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_76036.html