（一）导游服务质量的含义文献综述

知道导游是标杆，是旅游过程的中心，是灵魂，那什么是导游。《导游人员管理条例》中对导游的定义是：引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个旅游过程中为游客提供吃、住、行等方面帮助，并且能够解决旅游途中可能出现各式各样问题的人，只有在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能从事旅游行业。现在的导游一般挂靠旅行社或者集中于专门的导游服务管理机构。又可以按照具体工作内容不同，分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解员也是属于导游人员范畴的[2]。

旅游者对整个旅游过程的认可度和满意度可以看出旅游过程中导游服务质量的高低，可是随着我国旅游行业的发展，导游人员的服务质量并没有随着它的发展而使旅游者对导游服务满意度和认可度有所提高，反之出现了许多旅游者和导游人员之间的矛盾事件。

（二）导游服务质量影响旅游地的品牌树立

游客感到满意，他们的欲望需求得到满足，他们满意度认可度才会高。从游客的角度看，他们满足的不仅仅是对旅游结果满意还有对旅游过程中导游人员的服务质量，恶劣的导游服务不仅仅影响着游客对旅行社的满意度和认可度，更加影响着游客对当地旅游地的印象。而且随着现代科技的发展，游客可随时将他们的感观和满意程度直接曝光在网络上，游客的不利宣传加上网络的传播率和曝光率等其他因素原因，当地旅游形象会有所破坏，还会流失更多的潜在的游客，对当地旅游业发展产生消极的影响。导游的服务质量低不仅影响游客满意度认可度更是会阻碍了当地旅游业的发展。

（三）导游服务质量决定旅行社和旅游景区服务质量

导游的服务质量高不仅能够提高游客的满意程度，还能有效的树立当地旅游业的口碑和品牌。曾经在网上看到一位在华东地区旅游的游客给当时的导游写的表扬信，信中游客采用大篇幅的文字描写了导游带团时从头到尾的热情服务，而且该游客表示最敬佩的这位导游在面对游客各式各样难度不同问题时表现出来的高素质，“问不倒”是全团给这位导游取得绰号。好的导游服务质量满足游客的需求，国内外研究表明，优质服务会使游客产生积极的行为意向，顾客不仅会再次购买旅游企业的产品和服务，更愿意为旅游企业和旅游地做有利的口头宣传，愿意向他人推荐介绍和称赞企业。而相反导游服务质量低会使游客产生消极的旅游行为意向，游客不仅会减少对旅游企业产品和服务的购买，还会向亲朋好友抱怨甚至在网上抱怨自个不好的旅游经验，对旅游产品和服务做不利的宣传甚至“跳槽”[3]。来!自~751论-文|网www.751com.cn

二　我国导游服务中存在的问题及原因分析

（一）我国导游服务质量中存在的问题

1.导游讲解水平不高

很多导游在为游客讲解时，因为缺乏专业技能和知识的专业培训，只是背前人准备好的导游词，导致只会照本宣科只是在念导游词，缺乏情感无法将旅游者带入情景。像现在很多导游带团时导游讲解太少，如果带的是纯玩型的团还好，但是在一些文化，历史这一方面价值高的旅游景点像秦始皇兵马俑等景点，若没有配合专门的导游讲解便没有游玩意义除非游客自身熟知历史，但这样的游客毕竟偏少，这便使得游客本来期待的完美旅游大打折扣，给游客带来不好感观。