2.2  服务型运营管理的意义

目前，我国商业银行因为受到宏观金融条件、市场成长程度以及自身管理体系、数据库系统、信息支持系统等影响，我国商业银行服务型运营管理与先进银行有一定差距。原因有很多，我国金融环境发育程度不够成熟；国内金融行业起步较晚；金融行业缺乏严格明确的规范化的规章制度，导致银行内部服务操作不规范，效率低下；管理层缺乏相应的科学先进的管理知识；如何协调风险与收益的政策之间的关系不明确；相关部门责任不明确，相互推诿；管理手段与工具方面不完备等。随着金融市场的对外全面开放，利率市场化的实质性推进，服务型运营管理扮演重要角色，我国商业银行的管理水平和业务发展能力被严重约束。因此，建立国内同业领先的服务型运营管理体系是商业银行业务发展的基础。只有拥有科学系统的服务型运营管理体系，商业银行才能保证资产安全。近年来，国家放低金融行业的准入门槛，许多私人投资者在国家的政策指导下，积极涉及银行业。这加剧了原本竞争就十分激烈银行关于市场的争夺战。在市场份额有限的情况下，各大银行都想在有限的市场中拥有一定份额。但是要实现这一目标，银行只有拥有科学系统的服务型运营管理体系，商业银行才能保证资产安全，协调与平衡好资产的流动性和收益性[3]。

3  江苏银行服务型运营管理现状及存在的问题

3.1  金融产品服务单一，更新速度慢

江苏银行由最初一路成长，业务不断扩大，经营辐射范围大幅度拓展和客户需求的提升对金融产品的丰富性提出了新的、更高的要求。同时部分金融产品的精细化程度只能基本满足客户要求，系统功能相对业务滞后，服务标准与现代化尖端水平有一定差距[4]。电子化、网络化的银行服务功能较少，而现在银行的各项业务服务与我们的日常生活息息相关，几乎融入我们生活的各个角落。然而面对这种情况，银行推出的业务服务与客户需求相比少之又少，许多方面并没有涉及到，不能满足客户所有的服务要求。面对更迭的客户需求，银行创新产品的速度过于缓慢，完善服务的力度过小。文献综述

3.2  产品服务渠道局限，实体网点过度依赖

当前，江苏银行的业务主要是柜面服务和ATM自助受理服务，网上银行服务不够完备，电话银行处在起步阶段，管理上具有缺陷和漏洞，现代化、网络化建设不完善。此外，对于银行推出的产品及业务服务项目，客户的认同感不强，对于新产品及新服务的业务实现渠道不信任，这些原因促使江苏银行的产品服务渠道更加局限于现在大众所普遍认知的方式。所以，很多情况下银行新的产品服务渠道仅局限在推行阶段，并不能有效地运用。

针对公司往来业务，由于大部分公司业务的办理通过柜面人员服务，很少有公司进行网上银行服务。针对个人业务，ATM自动服务机的普及和推广分流了个人客户业务量。但是，ATM机普及程度较低，在部分中老年人对柜面办理安全放心等保守思想的驱使下，在柜面进行小额资金存取服务的现象不绝如缕，如：社保养老金存取、水电费的缴纳等。与此同时，大多数中间业务通过现金收取服务费用，也在一定程度上要求客户要进行面对面的业务服务。

3.3  人员需求量大，业务流程再造迫切

江苏银行经过一段时间的发展成长，形成了较为完备的城市商业银行体系，但各分行仍然只有扁平化管理，管理不完善，经营方式粗放，经营效率低下，这种情况对每个分支网络的员工提出更高的要求。与此同时，银行服务对象的日益扩大，银行业务服务的无孔不入，这些现实情况就要求有大量的银行从业人员。由于银行业过于激烈的竞争，导致银行的从业人员压力要大于一般行业的人员。面对高压，许多人对银行业望而却步。也正是由于压力大，部分银行从业人员在从事一段时间的银行工作之后，会辞职，进而选择较为轻松的行业。 江苏银行服务型运营管理模式研究(3):http://www.751com.cn/kuaiji/lunwen_72023.html