1、文献查阅与综述。为保证论文写作工作的正常进行，在确定选题后，首先要求集中精力围绕选题展开分析，广泛地搜集有关文献资料。要求查阅的相关中外文献资料不少于10篇。认真研读，努力消化，然后进行梳理和归纳，形成自己的理论体系。在此基础上撰写“文献综述”，要求对国内外研究现状、主要成果、发展趋势、存在问题和不足，以及对本论文写作的作用等方面的内容进行认真地论述，力求内容切题，具综合归纳性，字数不少于2000字。以此为论文的撰写奠定较为扎实的基础。47793
2、外文资料翻译
利用网络资源以及外文数据库等资源，查阅与本论文选题相关的外文资料，并翻译一篇为中文，要求译文准确，语句通顺，译文不少于2000汉字。
3、主要研究方法：文献法、调研法、分析法等。
根据有关要求，按时完成开题报告。开题报告字数应达到2000字以上。包括以下内容：
（1）选题依据（背景与意义、国内外研究现状与发展趋势）；
（2）研究目标与主要内容（含论文提纲）；论文网
（3）拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案；
（4）中外文参考文献目录（作者、书名论文题目、出版社或刊号、出版年月或出版期）；
（5）研究的整体方案与工作进度安排（内容、步骤、时间）；
（6）研究的预期目标及主要特点及创新点。
5、同意开题后，要求按照所制定的研究的整体方案与工作进度安排开始论文撰写工作，经过不断地修改完善，完成一篇质量较高的学位论文。毕业论文字数要求9000字左右，需有自己的观点。不得抄袭。如果有必要引用他人的观点或资料，需做必要的说明。
6、资料来源
（1）万方数据、维普资讯等数据库。
（2）文献或实地调查获得统计数据和案例资料等。
（3）其他网络上的资料。
三、进度安排计划
序号 时间 内容
1 10月 确定选题，查阅文献
2 11月 完成开题报告、文献综述
3 ．12——.01 完成论文初稿
4 年2月——3月中旬 修改论文，完成论文二稿、三稿
5 年4月 定稿并上传论文系统相应文件
四、推荐参考文献（一般应包括中文和外文两种，通常推荐5篇左右，其中含外文文献至少2篇
[1]服务营销精要：概念、战略和案例（第2版）/霍夫曼等著.北京大学出版社.2008.12
[2]汪纯孝.服务质量属性的实证研究[J].商业研究.1999(6)，23-27
[3]伍小琴.服务质量特性与服务质量体系[J].世界标准化与质量管理，1997（7），45-49
[4]范秀成.交互过程与交互质量[J].南开管理评论，1999（01）
[5]宋彦军.TOM/ISO9000与服务质量管理[M].北京：机械工业出版社，2004.10,210-215
[6]王月辉.基于SERVQUAL模型的中国工商银行服务质量实证研究，2009
[7]Mmioon Jun, Shaohan Cai. The key determinants of Internet banking service quality:a content analysis[J]。 International Journal of Bank Marketing， 1998,17（4）：182-191.
[8]Zeithaml,V.A., Parasurman, A.& Malhotra, A. Conceptual Framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice,2002 手机银行服务质量提升任务书:http://www.751com.cn/renwushu/lunwen_50010.html