4、 强化管理水平
随着社会市场经济的不断深入,汽车售后服务业也发生着翻天覆地的变化,为了切合市场的需求,企业必须做到现代化的专业服务,专业的文修人员、机电一体化的全能技师、结合理论与实际的营销人员等一切都为打造最专业的企业品牌。但如何运用科学的管理手段,来强化企业的管理水平是现代企业所要具备的能力。现代汽车文修企业的竞争不仅仅停留在技术、质量层面,更重要的是要提高管理层的竞争。企业的文化、精神、品牌等都是企业在外部竞争中所要重视的环节。因此,马自达需要对各个管理层不定期的进行培训,结合现代化专业汽车售后服务的管理体系推进,改进原有“粗犷”管理模式,从基层到高层,各司其职,以组织结构带动企业效益。
(五) 加强企业外部营销战略
1、 增强客户管理体系
客户管理体系是企业在运营管理中对客户进行管理的一种方法,能为企业带来长久的竞争优势。客户管理的目的可分为研究客户需求、解决客户问题、加强市场竞争力。如何为老客户提供更优质的服务以增加的忠诚度、以及开拓新客户都是客户管理所涉及的内容。客户管理体检是企业经营的理念,对企业长期发展起着重要的作用。
2、 注提高企业的外部形象
布置得宽敞明亮的修理车间,排列得整齐有序的先进设备和完善的管理程序,再消费者眼中都能反映企业的状况,绝大多数的消费者也以此来衡量企业的综合水准。比如:企业可以再修理厂的布局以及空间,厂房的整洁性,选址的便利性上下功夫,让消费者体会到企业的专业性。顾客在车辆修理过程中的休息体验区中设置电视、电脑、DVD,提供上网、看影碟的区域,配备吧台,提供咖啡,饮料以及茶水,让客户在等待车辆服务的同时休闲放松。
3、 注重老顾客口碑宣传
以较高的服务质量,提高老顾客的满意度来保证忠诚度,以老顾客口碑宣传的方式吸引潜在顾客。汽车售后服务的市场竞争越来越激烈,随着广告效应的爆炸式宣传,消费者对当今的大众传媒越来越缺乏信任,而在决定消费时越来越相信熟人的推荐,特别是已经享受到产品或服务经验者的推荐。开展顾客满意推荐策略,以忠诚顾客的渲染能力,带动其他潜在客户,以低成本的促销手段,帮助企业开拓市场,扩大市场份额。老顾客推荐策略能给企业带来良性循环的效应,扩大企业盈利手段。
八、总结
随着我国汽车工业的快速发展,汽车售后服务水平迅速提高,但是与国外的成熟汽车售后服务相比,存在较多的不足。在未来的发展道路上,机遇与挑战并存,只有保持清醒的认识,不断完善体制,改革创新,科学管理,才能提高我国汽车售后服务总体水平。
本文在有关汽车售后服务文献综述的理论基础上,在对STP理论和SWOT理论分析方法进行阐述的前提下,对国内外汽车售后服务的现状进行了分析,并以上海长安马自达实践经历为背景,对其经营模式进行了分析,提出相关问题,最后提出策略建议。希望本文能对相关企业有所裨益。
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