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摘 要：本文首先介绍了物流配送与B2C电子商务的概念和它们之间的关系，分析了物流配送对B2C电子商务的重要作用，并讨论了B2C电子商务环境下物流配送的四种模式的优缺点及其各自的适用范围；其次研究得出了物流配送中存在的影响B2C电子商务客户满意度的影响因素的二级指标评价体系，然后根据二级指标评价体系设计出问卷，通过问卷调查结果进行做数据收集、整理、分析，对比分析得出顾客比较关注的影响因素和对这些因素的满意度，最后针对这些影响因素给出建议和应对策略，促进客户满意度的提高。 31472
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毕业论文关键词：物流配送；B2C电子商务；客户满意度；影响
The Influence of Logistics Distribution in B2C E-commerce Customer Satisfaction Research
Abstract：Firstly, this paper describes the relationship between the concept of logistics and B2C e-commerce, analyze the important role of logistics for B2C e-commerce and discusses the advantages and disadvantages of B2C e-commerce environment under four modes of distribution and their scope; secondly studies have yielded two evaluation index system of logistics and distribution factors influence present in B2C e-commerce customer satisfaction, and then design a questionnaire evaluation system based on two indicators, the data were made by survey results the collection, collation, analysis, comparative analysis of factors come more concerned about customer satisfaction and these factors, and finally give advice and coping strategies for these factors, promote customer satisfaction Improve the degree.
Key Words：Logistics; B2C e-commerce; Customer Satisfaction; Influence
目 录
摘 要 1
Abstract 1
一、相关概念及理论基础 2
（一）物流配送与B2C电子商务的相关概念 2
（二）物流配送与B2C电子商务的关系 3
（三）B2C电子商务企业物流配送的模式 3
（四）B2C电子商务客户满意度的概念 5
（五）B2C电子商务客户满意度的测评 5
二、 物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响的实证研究 7
（一）问卷的设计 7
（二）调查目的与数据收集 7
（三）调查结果分析 10
（四）物流配送各个影响因素给B2C电子商务企业发展带来的后果 11
三 、B2C电子商务企业物流配送的优化对策 12
（一）扩大物流配送覆盖区域，提高配送和发货速度 12
（二）注重商品的外包装，赢取客户第一印象 13
（三）改进配送人员的服务态度 13
（四）合理设计物流成本方案，降低物流费用 13
（五）从多种渠道完善客户信息保护措施 13
（751）精确物流实时信息，拓宽客户渠道 14
参考文献 16
附录 17
致谢 19
物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响研究
前言
近几年，我国B2C电子商务企业的队伍不断壮大，其规模也在不断扩大，相互之间的竞争也日益激烈。经研究表明，随着互联网的普及，B2C电子商务企业的快速发展，还有各种电子设备的不断更新换代，网络购物已逐渐渗入到人们的日常生活中，人们的这一需求表明了对B2C电子商务企业的大力支持。伴随着消费者网上交易活动的增加，B2C电子商务企业中存在的问题也逐渐暴露，涌现出来，就当前现状而言，物流配送是目前阻碍B2C电子商务企业的发展的主要因素。物流配送是物流体系中的重要组成部分，然而物流体系不仅是对商品进行地点转移，更是B2C电子商务企业交易活动运转的重要组成部分。但是我国当前的B2C电子商务企业物流体系还存在着较大的问题，如果不能提前做好规划，解决当前物流配送方面的问题和应对随时可能出现的突发状况，那么B2C电子商务企业就不能快速而稳定地发展，这无疑是对B2C电子商务企业的严峻考验。通过CNKI学术数据库中的数据表明：有144675篇文献是以“物流配送”为研究对象的，还有15586篇文献是以“物流配送”和“满意度”为主要研究对象的，除此之外，也有以“电子商务”和“物流配送”为研究对象的，查出有81889篇文献，总结得出，学者们关于B2C电子商务物流配送的一些研究主要分布在对物流配送功能的研究、满意度的研究、模式的研究以及配送瓶颈的探索等领域。就研究现状而言，学者们对影响B2C电子商务客户满意度的由物流配送所造成的影响因素的研究还比较少。多善于提出多元化物流配送模式的改进，致力于模式的转变，开辟新的途径，并取得卓越成果。但对客户满意度的研究较少，未认识到物流配送已逐渐成为B2C电子商务的脖颈问题。本文首先结合了现在的相关探究，探索得出新的二级指标体系，然后做出调查问卷，并对数据进行了收集整理分析，分别得出了客户对物流配送方面存在的影响B2C电子商务客户满意度的主要因素的重视程度和满意度，并据此找出解决这些问题的方法和策略，进而提高客户的满意度。