2.7Ps和服务业
因为4PS忽略了顾客服务提供、人员和过程管理这三方面的问题,而这三方面的问题确实服务营销管理中特别重要的因素,也需要重视起来。
(1)人员。人员是服务营销活动中比较重要的一个因素,因为他可以把服务以可接受的形式传递给客户。服务具有无形性,但是消费者可以通过人员提供给他们的服务来感受到服务的好坏。
(2)顾客服务的提供。营销服务可以通过顾客服务的提供变得更加具有可行性和方便性。消费者在体验一种服务时,他的这种体验是他亲眼所见以及未见却有关键作用的设施的影响。
(3)过程。过程管理可以保证服务的稳定性和可行性,当提供服务的时候,倘若没有一个好的过程管理,服务的需求与供给之间的平衡关系是很难维持的。服务具有不可储存性,所以要最大限度的满足不同顾客的不同需求。
二、深圳福特汽车4S店服务营销策略分析
(一)深圳福特汽车4S店的现状
1.深圳汽车市场4S店的现状
(1)深圳的经济状况
深圳这座城市经济水平很发达。目前正在着重打造“深圳质量”的形象,以技术、物流、金融和文化这四大产业为支柱。全市的生产总值超过1.45万亿元,相应的,人均GDP也大幅度突破原有的额度。另外,进出口也能突破5000亿美元,在全国居于前位[8]。依据2013年的调查研究显示:全市生产总额10.5%;另外,固定资产也有2501亿元,同比增长14%;进出口总额也比去年增长15.1%,在全国的排名也在前列。另外,深圳的地理位置也得天独厚,再加上逐渐完善的配套设施,成为各地投资者的首选[9]