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摘要：客户关系管理是通过经营过程和信息技术整合的结合来改进客户服务、提升客户满意度和确保客户忠诚度的一种新型管理机制。本文以欧麦客时尚饮品连锁公司作为研究对象，通过市场调研对企业产品及服务、客户忠诚度及满意度进行分析，总结了其在客户关系管理存在的问题包括客户关系管理理念落后、缺乏舒适的购物环境、员工服务满意度较低及对网络营销重视不够，并相应提出注重客户关系管理理念、营造舒适的购物环境、提高员工服务满意度及重视网络营销的对策。68369
毕业论文关键词：客户关系管理, 客户忠诚度, 客户满意度
Abstract: CRM is a new type of management mechanism, through the integration of business processes and information technology integration to improve customer service, improve customer satisfaction and ensure customer loyalty. This paper takes the MaiKe fashion chain drinks companies as the research object, through market research to the enterprise products and services, the lack of a comfortable shopping environment, low employee service satisfaction and network marketing attaches great importance to the not enough. And put forward corresponding focus on the customer relationship management idea, create a comfortable shopping environment, improve the staff service satisfaction and importance to network marketing countermeasures.
Keywords: customer relationship management , customer loyalty, customer satisfaction
目 录
1引言 3
2基本理论概述 3
3欧麦客时尚饮品连锁公司概况 4
4欧麦客时尚饮品连锁公司客户关系管理现状分析 4
4.1欧麦客时尚饮品连锁公司的客户关系管理现状 4
4.2欧麦客时尚饮品连锁公司的客户关系分析 4
5欧麦客时尚饮品连锁公司客户关系管理存在的问题 5
5.1客户关系管理理念落后 5
5.2缺乏舒适的购物环境 6
5.3员工服务满意度较低 6
5.4对网络营销重视不够 7
6欧麦客时尚饮品连锁公司实施客户关系管理对策 8
6.1注重客户关系管理的理念 8
6.2营造舒适的购物环境 9
6.3提高员工服务满意度 9
6.4重视网络营销 10
结论 11
参考文献 12
致谢 13
附录 14
1引言
在当代，信息技术对我们的商业模式产生了巨大的影响，特别是对企业与客户之间的交易方式。随着新产品生产越来越规模，同类产品也越来越多，竞争格局也向高水平、高科技发展。这说明，我们已经渐渐步入客户导向的时代。以时尚饮品连锁企业为例，淮安市淮安区有十几家饮品品牌，例如茶研社、牛杯杯、R&B等。这十几家品牌开的连锁分店加起来有近百家店面。由此可见，淮安地区的奶茶饮品店竞争异常激烈。本文主要以淮安欧麦客时尚饮品连锁公司为调研对象，根据欧麦客时尚饮品连锁公司客户关系管理的现状，再结合对客户关系管理及其基本理论分析和调研的基础上，对企业在实施客户关系管理存在问题及其解决方案进行研究，以得到一个适合欧麦客时尚饮品连锁公司自身发展的CRM实施方案。重点是根据欧麦客公司在实施客户关系管理时存在问题提出相应解决对策。论文网