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上世纪90年代开始，国外众多研究人员在顾客满意度的范畴开展了很多的探究和调查。其中比较著名的是：1969年，Howard and Sheth指出顾客满意度是一种内心感受，消费者针对其付出的成本和获得的收益进行比较，判断其是否是可以接受的的； Kotler（1991）指出企业经营唯一恒定的准则是满足消费者的需求，于是他认为顾客满意是一种消费行为发生后的评估，顾客在消费后将产品品质与消费前预期进行比较下而产生的；1992年，Fornell界定满意度为消费者在实际使用后，对所购产品或所享受服务的一种总体感觉；1995年Kolter界定顾客满意度为消费者的一种现状感受程度，是消费者对商品或受到的服务所感受的实际效果与顾客预期相比较的结果；1997年Oliver认为顾客满意度为顾客在消费过程当中产生的，是对商品或服务是否满足消费者需求以及满足多大幅度的需求的一种感受或反馈 [10] 。25809
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总结学者们对顾客满意度的观点可以看出，学术上大致可以归纳出这两种看法：一种看法是从状态的视角来界定顾客满意，相信顾客满意是在顾客消费行为发生后的感觉，是在消费后顾客生成的一种心理表现；第二种看法则是从过程的视角来界定顾客满意，关注在购买过程中，顾客的知觉、判断和心理等一系列会引起顾客满意的因素。论文网
1989年，瑞典创立了世界上第一个国家顾客满意度指数测评体系。这以后，世界其他国家也陆续创立了带有自身特点的顾客满意度指数评价体系。顾客满意度已经成为考察经济发展质量的一个客观指标，很多举世闻名的企业也把顾客满意度作为考量公司工作绩效的重要指标，“以顾客为关注焦点”已经成为了“八项质量管理原则”之首[10]。
对顾客满意度的探究模型种类繁多。Tversky在 1969 年提出了附加差异模型；Oliver于1980年创建了测量主观不统一的一般模型；Parasuraman、Zeithaml和Berr（1988）提出了 PZB 模型，创立了评估服务质量（即顾客满意度）的 SERVQUAL 量表等等；1989年，Fornell教授及其研究团队构建了瑞典顾客满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称SCSB模型）。多位学者证实了顾客参与和顾客满意之间的正向关系[11]。
以Fornell教授的CSI模型为基准，演变出了很多新的模型。目前，在顾客满意度探究领域，比较有影响力的模型主要有：瑞典顾客满意度指数（SCSB模型）、美国顾客满意度指数（ACSI模型）、欧洲顾客满意度指数（ECSI模型）。这几个模型各有自己的特点。
图2.1瑞典顾客满意度指数（SCSB模型）
图2.2 美国顾客满意度指数（ACSI模型）
图2.3欧洲顾客满意度指数（ECSI模型）
2.3.2 国内文献综述
目前，国内在顾客满意度方面的研究成果也有很多。杨丽华研究发现，对失误进行有效处理对于企业建立牢固的长期客户关系有重要影响 [12] 。孟利云分析了顾客满意度，认为其具有重要意义，并论述了测评顾客满意度的方法[13]。齐永忠将顾客满意度划分为四类，并联系实例分析，针对结果提出相应的建议 [14] 。金晓彤在移动通信业的环境下，以公平理论为基础，验证了顾客抱怨与顾客忠诚的关系[15]。王瑞对顾客满意度的测量以及如何提高顾客满意度进行了探究，认为质量测评有认证机构测评和顾客测评两种方式[16]。
中国顾客满意度指数（CCSI）模型有6个结构变量，结合了ACSI和ECSI模型，但是模型中显变量与两者的差别略大。
参考文献