电子商务企业顾客忠诚度文献综述和参考文献

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20世纪90年代以来，电子商务行业空前发展，其快速蓬勃的发展状态创造了新的经济模式及商业行为，并逐渐改变了人们的消费方式及生活习惯。然而对于许多从事B2C网络销售的企业来说，其经济的重心往往都放在了提高顾客增长率吸引新顾客的方面上，却忽略了由于B2C电子商务的虚拟性及其激烈的价格竞争而导致的极低的顾客重复购买率以及与其有密切关联的顾客忠诚度的建立与维系的问题。44419

经过调查分析，目前许多企业对顾客忠诚度的培养都缺乏明确的培养目标和方法，而培养和维系顾客忠诚度是企业盈利的至关重要的途径，这就需要企业去分析电子商务环境下影响顾客忠诚度的各种因素,并制定出相应的策略及客户管理办法，构建顾客忠诚度培养体系，从而为企业维持自己的竞争优势和顾客群提供有效的策略和方法。

一、研究现状

研究现状

国外现状：关于电子商务忠诚的影响因素，国外学者的研究比较成熟，提出了许多有代表性的观点。Rice通过实证研究，指出网站设计和网上情感经历是使顾客再次访问购物网站的关键。Marcel Gommans等从网站设计、顾客价值、顾客服务、品牌建设、顾客信任、网络安全这五个方面来对电子忠诚进行衡量。Gefen在调查了多位亚马逊网络书店的顾客之后，总结出影响电子忠诚的四大因素，即：服务质量、转换成本、顾客信任和感知风险。Srinivasan，Anderson， Ponnavolu通过收集1211份网上顾客数据，提出了7种影响电子忠诚的因素，即：个性化、互动、培养、关怀、虚拟社区、选择性和网站特色。Wolfinbarger & Gilly认为影响网络服务质量的因素包括：可靠性、安全性、对顾客的直接服务，这些因素对顾客满意、顾客态度忠诚和行为忠诚都有显著影响。

国内现状：就国内学者关于电子商务忠诚影响因素的研究而言，虽然仅十来年的时间，但还是出现了一些杰出成果。魏毅峰和王传美基于网络营销的特殊性，将影响电子忠诚的因素划分为网络安全、顾客信任感和顾客满意。包金龙参考了较为成熟的美国顾客满意度指数模型论文网，指出在虚拟环境下影响顾客忠诚的因素包括：顾客感知价值、顾客期望、顾客满意和顾客信任这4个因素。张月莉、王方华、过聚荣通过对在校大学生网络购物行为的实证调查，得出影响电子忠诚的5大因素，即：顾客感知价值、顾客信任、网站品牌建设、网络技术和客户服务。杜新丽在对新蛋网的顾客数据进行调研后，得出影响电子商务顾客忠诚的因素主要包括：产品质量和价格、企业提供的服务、企业的形象、转换成本、顾客信任和顾客满意。齐会颖和张望指出，产品价格、网络安全性、顾客个性特征、品牌形象、转换成本、网络口碑效应影响在线顾客的忠诚度。

为此国内的学者们从多方面、多角度分析了顾客忠诚度的影响因素和培育策略，现将其中具备代表性的观点列举如下：

雷婷,李存林（2012）通过对顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚关系的实证研究指出:

顾客感知是影响顾客忠诚度的重要驱动因素之一，对顾客忠诚有积极的影响作用，它通过影响顾客满意进一步提高顾客的忠诚度，形成顾客忠诚。顾客通过购买企业的产品和服务产生满足感，形成了顾客的感知价值进一步获得了顾客的满意度，从而形成了顾客忠诚。

刘凯,陈瑶,崔基哲(2013)通过B2C电子商务模式下的顾客忠诚度因素探析指出：

影响顾客忠诚度的因素主要有顾客的感知价值、顾客的满意度、顾客的信任、转换成本四个主要的因素。同时发现顾客的感知价值、顾客的满意度、顾客的信任感之间又有质的联系，即：顾客通过对购买企业的产品和服务等以及自身的感觉上产生满足感，形成了顾客的感知价值，进一步获得了顾客的满意度，从而得到了顾客的信任，最后形成顾客忠诚。