客户体验相关概述国外客户体验相关概述体验通常指一个人的亲身经历，随着社会经济形态的演变，从商品经济最后到体验经济，人们对客户体验也有了进一步的认识，也由此形成了一系列有关客户体验的相关理论。46787

     阿尔温▪托夫勒（Alivin Toffler）1970年最早提出体验情景说，他认为，体验生产必然超过服务业，体验是一种可交换物。他根据不同情境（模拟环境和真实环境）将用户体验划分为两种类型:间接体验和直接体验。间接体验是企业预先安排好的模拟情景下，用户从中体验冒险、刺激和乐趣等，同时无损于顾客现实生活和名声。直接体验是在真实环境下，用户除了有身临其境的体验还将获得实质性的损失和收获。

     Cskszentn ihalyi在1977年提出流体验说，它指的是最优体验的过程，是用户完全投入某种活动的整体感觉。当用户处于流体验状态时，他们完全被所做的事吸引，心情愉悦而且感觉时间过得很快。他认为流体验的产生是由个体的感知挑战和感知技能之间的匹配程度决定的。他总结了流体验的八个要素：清晰的目标、及时反馈、个体技能与任务挑战相匹配、专注于所做的事情、潜在控制感、失去自我意识、时间感的变化、自身有目的的体验。Novak、Hoffnan和Yung将八要素归纳为三个部分:第一个流体验条件包括个体感知的清晰目标、及时反馈、技能与挑战的匹配；第二个是流体验的特点包括专注于所做的事情、浅在的控制感；第三个是流体验的结果包括失去自我意识、时间失真、体验本身的目的性。Novak和Hoffnan提出流体验在浏览互联网期间的特点：一是与计算机交互活动产生一系列无缝反应；二是本质上令人愉快；三是伴随自我意识的丧失；四是自我强化刺激。

Hirschman和Holbrook提出了功利体验和享乐体验。功利体验是指顾客更看重的是产品的功能性。用户是理性的决策者，享乐体验是指用户追求用户内部价值目标，而不是作为实现其他外部价值目标的手段，用户是感性决策者。Addis和Holbrook认为，任何消费体验都是基于客观的功利体验和主观的享乐体验的相互作用的混合体。

PNEII和GILMORE提出体验双因素说，体验是每个用户参与其中的事件。他们从体验主要两个因素对用户体验进行分析：第一个是顾客的参与程度，说明顾客是主动参与者还是被动参与者。第二个是联系的类型，即环境上的相关性论文网，通过让人了解体验的方式吸引人的注意力还是沉浸。最后两位学者将顾客体验划分为四个类型：娱乐体验、教育体验、遁世体验、审美体验

体验营销施密特（Sclm itt）认为，体验是个体对于一些刺激作出的反应。他提出了战略体验模块--顾客体验包括感官上的体验（感官）、情感上的体验（情感）、创造性认知体验（思考）、身体体验和整个生活方式（行动）、某个群体文化相关联的社会身份体验（关联）

Pine II and Gilmore在1999年提出了体验剧场模型。他们认为，在体验经济中，所有活动的进行者必须采用新的方式看待自己的职位，所有经济的提供物都是企业从剧作，剧本到表演这一过程的产物，工作是为观众（用户）提供舞台，并提出了角色扮演模型。认为剧作就等于策略，剧场相当于工作，而表演就是提供物。

.2 国内客户体验相关概述

    国内是从上个世纪90年代开始对客户体验进行研究，最早客户体验被使用在电子信息产品宣传的过程中，主要还是在产品的设计方面，主要强调以客户为中心设计产品，满足用户的需求。 随后，在网页设计方面，这个概念被应用进来，主要注重人机界面的友好性，以及如何使用户尽快完成目标。主要的方法是从服务器的日志中获得一些统计信息，比如服务器流量、点击率和弃用率等，有的时候会采取A/B版本方式进行分析，并进行针对的系统优化。 21世纪以后，对于客户体验的研究逐渐向不同领域拓展，比如旅游、电子商务、酒店到生活的每个方面。研究的内容更加细致，慢慢形成不同的理论体系。 客户体验文献综述和参考文献:http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_48588.html