关于O2O电商模式的相关研究虽然O2O模式是近几年才正式出现的电商模式，但仍有许多学者对O2O电子商务模式进行了研究，主要针对的是O2O的理论层面。2009年陈宁，米传民指出实行O2O模式，配送时间不准确是一大难题，企业如果能够从消费者下订单开始就计算出准确的送货时间，遇到不可抗力等特殊情况及时与客户沟通，以消费者为中心进行服务，将会大大提升企业的竞争力。 47734

刘佳2010年在《传统企业线上生存》中曾说O2O本身是非常强调线下体验的经营模式，现有的团购网站并没有把握住这一精髓，仅仅依靠低价吸引用户。而O2O本身是可以做出很多“花样儿”的，在线下实体店的客户咨询、免费体验等环节都有文章可做。关键看O2O 经营者和商家是否有足够的创新意识去进行探索。

杨盛强（2012）认为O2O简单来说就是——通过有线或无线互联网提供商家的销售信息，聚集有效的购买群体，并在线支付相应的费用，再凭各种形式的凭据，去线下，也就是现实世界的商品或服务供应商那里完成消费。

2012年Dan J.Kim.An认为电子商务模式借助传统因特网和移动互联网庞大用户群体优势，能够带来商业模式变革和产业链利益的重新分配，但是O2O电子商务也面临着虚假宣传、销售伪劣商品、承诺服务不到位以及交易资金的安全等问题。

张波2013年所出版的《O2O：移动互联网时代的商业革命》可以说是国内首部关于O2O的研究专著。作者提出了自己对于O2O的定义，“O2O就是在移动互联网时代，生活消费领域通过线上（虚拟世界）和线下（现实世界）互动的一种新型商业模式”。

余金华（2014）在《O2O进化论》一书中提到，O2O的真正内核并非线上开店，而是品牌用户数据的获取和运营，即O2O包含三个内容，线上店铺、线下店铺、CRM，而CRM才是关键所在。这是对O2O最常见的误读。基于经营的外化表现，公司内部的战略、管理、品牌、销售的体系都要重新调整，才能达到内外部的统一，重新建立基于O2O模式下的新平衡。

可见在众多国内外学者的研究探讨中，对于O2O的研究已经不仅仅局限于定义，也逐渐对O2O模式的实践、发展历程、发展方向等更深入的进行了剖析。

 关于顾客满意度的相关研究

1965年，Cardozo首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出了顾客满意会带动再购买行为。之后众多学者对顾客满意概念的诠释进行了多角度的探讨，给出了很宽泛的顾客满意定义。较为典型的有：1969年Howard和Sheth认为顾客满意是消费者对所付出的代价与所分享的收益是否合理进行评判的一种心理认知状态；1992年Fornell定义顾客满意为顾客对产品或服务购后和使用的一种总体评价；1995年Kotler定义顾客满意是人们感觉状态下的一种水平，它是消费者对产品或服务所感知的绩效与期望相比较的结果。归纳发现尽管不同定义之间变异很大，但都强调四点：①定义中的顾客主要指实际消费的顾客，而不仅仅是支付产品或服务费用的顾客论文网；②顾客满意是一种情感反应或认知反应；③这种反应是针对特定兴趣点的，诸如期望、产品属性、价值、过程和消费体验等。④满意是发生在特定时期的，如消费前、消费中、消费后或整个过程。2000版ISO9000对顾客满意的定义是顾客对其要求已被满足的程度的感受。

除了顾客满意的定义，国内外专家学者基于不同的研究背景和研究目标，还提出了众多顾客满意度模型。

1997年，清华大学、中国质量协会等机构的学者开始研究国外顾客满意度指数的测评方法。1998年3月，清华大学应用ACSI方法在北京市对彩电消费者进行了CSI抽样调查以验证在我国建立顾客满意度指数的可行性。1999年，中质协为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型特成立了专家研究小组，并连续数年召开了用户满意理论研讨会。2000年，国家科技部委托中国标准研究中心正式列课题，进行中国用户满意度指数（CCSI）的研究，清华大学中国企业研究中心是该课题的主要力量。张新安（2002）研究介绍了上海顾客满意度模型，模型参数估计使用LISREL方法。 O2O电商模式满意度文献综述和参考文献:http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_49929.html