孙旖旎（2014）对于餐饮O2O的高速发展带来诚信问题的暴露论文网、商家资质的真实性、资金安全问题、创新能力不足等问题，指出这些问题制约着餐饮O2O的有序发展，接下来对如何处理这些问题，这个模式应该改进哪些方面，如何使餐饮O2O更加完善进行了详细的讨论提出了要1.建立一个相对完善的诚信机制；2.卖家资质需要认真考核；3.极力鼓励商家创新[8]。

随着餐饮商户的网络意识的增强和对网络工具的熟悉程度加深，线下餐饮商户纷纷抓住电子商务热潮，跨入互联网餐饮O2O市场。以“BAT”为首的餐饮O2O大战愈演愈烈：如百度2014年1月全资收购糯米网，并推出百度外卖高调进军餐饮O2O市场；阿里巴巴携手蚂蚁金服实现对口碑外卖60亿的“救赎”，在2016年4月又宣布对“饿了么”战略投资12.5亿美元；美团和大众点评在这个大背景下选择合并共发展， “新美大”的战略蓝图正在被腾讯精心打造……这些举措促进了传统餐饮业业务改造和进步，不仅极大缩短了餐饮垂直行业对用户群体的培育时间，而且帮助餐饮商家资金、技术和流量的多向选择。

餐饮O2O客户忠诚度分析

客户忠诚度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚主要表现形式为情感、行为和意识。由这三者所组成的客户忠诚营销理论，针对性地评价客户行为趋向的，并通过开展一定的活动来反映企业在未来行业竞争中所具有的优势。目前，餐饮O2O发展状况良莠不齐，客户忠诚度是维系餐饮企业的生存与发展的重要因素之一。

李志峰（2011）指出客户满意是客户忠诚的必要条件，良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础。餐饮O2O若要想维护和提升客户忠诚度，必须树立正确的企业价值观，不仅要更新和完善服务理念、服务体系，搭建专业化团队和售后服务反馈机制来留住客户[9]。刘浩（2015）对此提出了不同的见解，他指出客户资源是企业发展的重要基础，维护好与客户的关系不仅是当代企业生存的基础，也是企业发展的途径。随着餐饮行业市场的发展以及服务理念的进步，我国的餐饮企业越来越体会到企业发展需要从原来的以产品为中心向未来的以客户为中心转变的重要性。该文章探讨在客户关系管理中，如何进行动态客户的细分，以便进行客户获取、客户维护和客户增值[10]。

谭仁义(2015)则通过阐述网络环境下餐饮企业的客户关系管理现状，并提出适应现有网络环境的餐饮企业客户关系管理策略，包括：1.树立顾客是上帝的观念；2.利用客户关系管理系统，建立企业与用户的良好关系；3.培养高素质高效率的员工，提高客户满意度以及忠诚度；4.价格维护在合理的中间值；5.通过现有互联网科技建立客户关系管理[11]。

参考文献

[1] 楚超，餐饮企业如何玩转 O2O 元年.北京商报.2014.3

[2] 姜涛，互联网 + 餐饮 O2O 产业效率.[J].计算机与网络.2015.6

[3] 刘欣梅，以体验营销为核心的餐饮应用研究.[J].经济研究导刊(10).2014.10

[4] 艾媒咨询：2015年中国"互联网+"餐饮研究报告

[5] 陈洲，餐饮O2O平台竞争加剧，线下服务亟待精细化.通信信息报.2015.1

[6] 吴霜霜，宋帅妤，大数据时代餐饮O2O商业模式创新.[J].现代商业.2015.3

[7] 罗超，从“饿了么”看O2O营销三大特征.[J].广告大观(综合版).2014.10

[8] 孙旖旎，浅析餐饮O2O的优缺点及其解决办法.[J].商场现代化.2014.8