服务质量理论研究在国外对服务质量的研究中，Gronroos走在了众多学者的前面，他在1982年第一次将感知服务质量这个名词带到人们眼前,他认为服务质量最终取决于消费者对所获得服务的期望与实际受到服务提供者真正提供的服务的差距[1]。他俩提出的理论观点为后人在服务质量的研究提供了理论研究基础和框架。62361

    Lewis和Booms从企业的角度进行了对服务质量的研究，他们也支持格朗鲁斯的观点,他们给服务质量给出的定义是:用来评判服务企业提供的服务能否满足顾客心里的期望的一种评价工具[2]。

在所有研究顾客感知质量的学者教授中，最有名的绝对是美国营销学者Parasuraman,Zeithaml和Berry。在1985年，他们指出现存的关于商品质量的最基本的认识及假设,没有办法直接对服务质量进行定义。他们觉得被服务者关注的一方面是服务,但更多的是服务提供者提供服务的整个过程,因此顾客感知服务质量是有多个层面的。他们三人将接受服务前顾客对服务的期望称为期望的服务,将接受服务后顾客的实际感知称为感知的服务,二者之间的差距即为感知服务质量[3]。

我国学者对服务质量的探究开始的时间比较晚，1999年汪纯孝教授通过自己对宾馆的实证研究提出了服务质量分别由以下五个要素的质量组成，分别是技术,感情,环境,关系和沟通[4]。

在同一年里，交互质量这个新的概念被南开大学范秀成教授提出,他提出服务质量由以下两个方面组成，一方面是技术质量，另一反面较为重要的是交互质量[5]，交互质量主要是服务提供者和被服务对象的互动交流。

    2.服务质量评价模型研究

    在服务质量评价模型理论研究中，Magis等人针对不同的顾客的不同的偏好,对每一个影响要素分配不同权重,给予定义是加权绩效评价法,这种模型重视的是服务绩效感知对消费者感知服务质量的影响,而在这种模型中消费者期望对感知服务质量评价中的影响就没有被考虑。

Parasuraman.Zeithamal.Berry在他们的一篇文章中指出了SERVQUAL模型是建立在顾客接受服务前期望服务质量与接受服务后实际感知服务质量的对比基础上的,提出了影响服务质量的五大维度，分别是有形性、可靠性、响应性、信任性、移情性[6]。论文网

1992年，Cronin&Taylor提出了一种新的测量服务质量的方法,就是绩效感知 服务质量的方法，即SERVPERF模型。与PZB提出的SERVQUAL模型中不同的是,绩效感知服务质量模型直接舍弃了差异分析方法,而是将被服务者在接受服务的过程中对绩效进行直接测量[7]。

在这方面给的国内研究中，钱佳平学者在二十一世纪初期解释SERVQUAL模型的基本理论,然后用这种模型测评了大学图书馆服务质量,他的研究对图书馆信息服务质量测评体系和内容及实施的方法具有指导意义[8]。

马万民教授在之后的几年里调研了大学教育服务质量评价的基础模式,创建了大学教育中的服务质量的差距分析模型,然后自己分别通过理论和实证研究证明了该模型具有较高的精确性和实用性,最后以此为基础构建了大学教育中人才培养质量 评价模型[9]。

    3.快递企业服务质量评价模型研究

在对快递行业服务质量评价模型的研究中，Rinehart，Cooper 和 Wagenheim三维学者在1989年通过研究实体配送的实验，得出他们的结论就是服务质量所具有的要素，分别是可获得性、时间和质量这三个不可缺少的指标，同时他们也认识到实体配送服务质量体现物流企业服务质量的众多因素里不可缺少的一部分[10]。

在国内的研究中，张丽在2006年以顾客为中心,通过了客户满意度为基础,构建服务质量评价指标模型,并结合具体企业做出评价,并利用IPA矩阵方法对评价结果进行数据解决分析,找到快递公司的服务中存在的问题[11]。 快递服务质量文献综述和参考文献:http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_68552.html