（3）CRM将成为蕴含所有信息的数据集散地
   随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统必将发挥在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用，Batchbook公司总裁Pamela O’Hara如是说，这是一家社交型CRM解决方案供应商。“采用高效CRM体系的企业将从中获益，因为他们能够借此将各个原本松散的环节贯穿起来聚于一处，并与每位客户建立起紧密的合作关系，”O’Hara指出。此外她还认为，通过客户数据的集中化，“企业将有能力为客户提供更有针对性、更加高质量的服务。”
   （4）CRM与其它关键性业务系统相整合
   “企业买家当然希望自己采购的CRM能与ERP、电子商务及专业服务自动化应用程序完美契合，以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系，”NetSuite公司产品营销部门高级总监Paul Turner表示。“企业机构希望将整个业务处理过程加以整合，再以这种宏观视角与客户互动，同时他们更希望报告能够更加全面、而不再被详细的职能划分切割得支离破碎。毫无疑问，供应商们要做的正是迎合上述”
   （5）移动应用程序将为面向客户的使用者带来前所未有的便利
   “在2013年中，CRM销售管理软件在移动组件方面的强大程度将大大影响其销售业绩的好坏，”Oram认为。“拥有强大移动组件的供应商将获得更加显著的市场竞争力优势，而大多数厂商也将加入到强化本地客户端与安全性的角逐中来。”
   Forrester研究机构副总裁兼首席分析师William Band对此也表示赞同。“移动化已经成为赢得市场的关键性因素，”他指出。“尤其是在像销售领域这样直接面向客户并进行客户服务活动的行业，如果能够让现场员工使用手持移动设备，那么整体业务水平无疑将得到质的飞跃；这也正是当下业界发展的主流趋势。”
  （6）让客户的声音更多地融入产品
   “企业机构将越来越多地尝试根据使用者的声音对业务处理方式加以改进，并协助办公室中的员工们更好地了解现场客户的要求，”Band预测道。“如果能够将调查结果、客户访问、社交情感数据等详细内容反馈给企业机构中的每位员工，他们无疑能够更好地理解自己的营销方式对于客户的确切影响。” CRM现状分析和发展趋势(2):http://www.751com.cn/yanjiu/lunwen_11811.html