把CRM视为旨在影响和决定顾客对企业的资源投入类型与数量的一种努力，通过提供满意的顾客资源回报，成功地影响顾客投资于企业的资源组合，即经济投资与社会投资的组合。因此，借鉴有关顾客权益的研究成果。分析构成顾客权益的各种要素，力图从顾客的经济投资与社会投资角度，开发顾客权益的测量表，将是未来研究的重要课题。 客户关系管理研究现状和发展趋势(3):http://www.751com.cn/yanjiu/lunwen_32899.html
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