国外关于游客满意度的研究上世纪80年代初，游客满意度就成为国外旅游界的研究重点，越来越多的学者加入到游客满意度的研究队伍中来。最初研究还是对游客满意内涵的辨析。游客满意度理论是源自于顾客满意理论，早在20世纪50年代，大众开始接触到顾客满意这一观念。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产物的可感知效果与他的期望值对照比较后，所形成的愉悦或失望的心理感觉状态[2]。”80年代中期，顾客满意这一理论被运用到实际中。目前，顾客满意理论已经在诸多领域得到广泛应用，其中就包括旅游业，即“游客满意度”理论。1978年，美国学者Pizam等在对游客满意度进行研究后给出相关定义，他认为游客满意度是指游客旅游前的心理期望和实际体验感受对比后的结果，若游览前的期望与游览后的感受结果相一致，则游客是满意的；反之，则游客是不满意的[3]。这里将游客满意界定为：由游客期望和实际体验对比是否一致的理论模式。41902

除了对游客满意的的研究外，还有对影响因素、遗产地游客满意和游客满意度测度三个方面的研究。这部分的研究相较于内涵的研究不多。Pizam首次在研究中提出游客满意因子。与Pizam不同的是，Bowen从另外一个角度提出期望、绩效、不一致、特性、情绪和公平六个影响因素[4]。因此，游客满意的影响因素不仅仅与旅游目的地的硬件设备是否完善有关，服务人员的服务质量高低也起着很大的作用。游客在游览一个地方后是否感到满意取决于期望与体验的高低性，而期望值又因人而异，是不可控制的因素。迄今为止，国外有关游客满意测度的相关文献较少。其中约翰.斯沃布鲁克在研究质量与旅游者满意度时提及了相关问题，但他并没有用定量测评的方法对旅游者的满意度进行测评[5]。论文网

2.国内关于游客满意度的研究

相较于西方国家来说，我国对游客满意度的研究时间较短，但是近几十年来有关游客满意度的文章大量涌现出来。1990年至2008年，分别有52、93和61篇游客满意度论文发在Annals of Tourism Research和Tourism Management、中国期刊网（CNKI）上。国内学者对于游客满意度的研究也是从其概念开始。2003年，国内学者李智虎等认为，游客满意度体现的是一种心理活动，主要表现在游客在旅游活动中各方面需求是否能够得到满足[6]。之后周年兴等在对黄石寨景区的旅游心理容量进行研究时提出了边际满意度的观念，并通过建立相关函数计算出黄石寨景区的日合理容量为3040人。2007年，许春晓等用公式来表示游客满意：游客满意=期望-实际体验。当游客的实际体验值大于游客心里的期望值时，游客就会感到满意。反之，就会不满意。

对游客满意影响因素进行研究并且构建新的研究模型也取得了相应的成果，影响较大的是台湾学者陈桓敦所提出的游客的旅游行为的产生和体验对满意度的影响有主观因素与客观因素之分，主观因素是指个人因素，而客观因素是指旅游目的地提供的服务设施与品质。蔡伯勋认为游客旅游需求与旅游结束后收获不同，并且由于性别、年龄、受教育程度、同游人员不同、旅游者之前的旅游经历、在旅游目的地的停留时间以及旅游花费等不同原因，游客对游憩需求及认知明显不同[7]。汪侠、梅虎在现有国际主流顾客满意度模型的基础上构建出新的模型，该模型是旅游地游客满意度(TDTS)模型，他们运用这一新型模型对桂林进行了实证研究[8]。并且在文章中提出要站在游客的角度考虑游客希望在旅游行程中体验什么样的活动和服务，并且了解影响游客满意度的关键性因素，给予游客合理的价格，悉心听取游客抱怨的内容并给予解决的方法以及正确理解游客忠诚的内涵。 游客满意度国内外研究现状综述:http://www.751com.cn/yanjiu/lunwen_42144.html