国内客户满意度研究现状随着经济全球化的快速发展和我国加入WTO，市场经济不断加深，企业之间的竞争日趋激烈，随之买方市场也逐渐形成。国外的一些企业不断涌入国内市场，致使中国企业受到了前所未有的挑战，同时，这也是一次中国企业取得巨大进步的机遇。我国企业一直都深深明白“客户就是上帝”、“一切以客户为中心”、“客户至上”的经营理念，但是，之前一些企业仅仅是喊喊口号，并不真切实际地去履行，然而，随着经济一体化的加深，我国企业只能顺应潮流，把口号变为行动。67863

20世纪90年代，我国质量管理和营销管理的专家、学者开始将客户满意度测评的理论与实践引入我国，在测评体系的模型建立和数据分析上做出了有益的尝试。在中国，随着市场经济的激烈竞争和经济全球化的不断加深，客户满意度的理念也将逐渐深入人心，越来越多的企业认识到客户满意度的重要性。论文网

但是，我国对客户满意度的研究还存在着一些问题，例如我国客户满意度理论还没有形成完整系统的体系，理论层面并不成熟，实践层面也没有具体的可操作的方法。因此，我国还需要在客户满意度的研究上要不断探索。

2  国外客户满意度研究现状

美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入了营销领域，提出客户满意会带动客户的购买行为，他运用实验研究方法测量了产品购买之前的客户期望，指出客户期望对其购物体验和消费评价有积极地影响[5]。之后随着市场经济的快速发展，客户满意度理论开始应用于各个领域,客户满意理论是构建客户满意度测评方法的理论基础，也是对客户满意度测评结果分析的基础。国外学者很早就对客户满意度有了广泛的认识，国外客户满意度的理论也比较多，所以国外企业也较早地把“客户至上”的理念贯彻到企业的经营管理中去，把客户满意度作为衡量质量、服务水平的重要指标