在指标设计中,将公交服务满意度分为硬性指标和软性指标,硬性指标分为车容车貌、卫生状况、公交设施设计等,软性指标分为人性化服务、安全服务、准点发车、公共信息服务等。
调查问卷共包括25个题目。其中24个满意度量表题、1 个开放性问题 。量表共包括了6大块内容。
三、问卷设计与调查
(一)问卷设计
本文结合青浦市公交服务的实际情况 ,参考了文献[3]中公交服务质量的量表,设计出问卷初稿 。经过探索性研究后 ,对问卷的部分内容进行了修改并最终定稿。问卷包括两个部分 :(1)城市公交服务质量量表 ,计23个问题 ,采用李克特3点尺度法,分别为不满意、一般、满意;(2)乘客个人基本属性量表 ,包括性别 、年龄 、职业 、乘车目的、乘车频率和月收入状况等6个方面。
(二)问卷调查
从2014年3月至2014年4月,学生在青浦去客运站中,随机抽取了50名乘客展开了问卷调查。调查对象的确定采用系统随机抽样的方式 :假定每一个调查对象愿意接受调研,于是学生将调查对象确定为每个空车到位后,第一个走上公交车的乘客,同时确保充足时间做问卷。问卷调查过程中,共发出问卷50份,回收50份,其中有效问卷43份 ,问卷有效回收率为86% 乘客对青浦客运站服务满意度的研究(4):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_15131.html