而另一方面，根据亚马逊中国发布的《2014年度网络购物趋势及2015年消费热点报告》表示论文网，将近80%消费者集中在35岁以下，超过90%的网购者拥有本科及以上学历。这表示，对于电商企业，大学生用户不但是现阶段的主要目标客户之一，对于企业未来的发展来说大学生所存在的消费潜力以及消费能力也是不容忽视的。作为大学生的聚集地，大学城必将是餐饮O2O在线外卖的兵家必争之地。而对于选择项较多的大学生来说，提高其顾客满意度才是发展忠诚顾客最好的方式。

考虑到目前餐饮O2O市场发展过程中出现的诸多不顺，本文将结合餐饮O2O市场自身特点，参考顾客满意度相关理论，以杭州下沙大学城为例，结合理论分析与实证研究找到大学城餐饮O2O在线外卖顾客满意度影响因素相关，为餐饮O2O在线外卖模式今后提高顾客满意度提成有效对策。

1.2研究内容

本研究包含以下六大部分：绪论、文献综述、研究设计、调查设计和实施、实证分析结果输出与启示、结论与展望。第一部分绪论，包含本研究的背景及研究意义，本文的创新点以及研究方法。第二部分文献综述，介绍本研究所查找的理论依据，包含顾客满意度影响因素研究、餐饮顾客满意度影响因素研究、餐饮O2O在线外卖模式顾客满意度影响因素研究。第三部分模型构建，该部分介绍了本文的研究对象，设计指标体系，最终基于该模型建立本研究的模型。第四部分问卷调查设计及实施，介绍本研究所进行的问卷设计以及问卷发放后回收进行问卷的描述性统计，再根据问卷的调查情况进行效度和信度的检验-751^文'论"文.网www.751com.cn，最后做回归分析问卷内容。第五部分实证分析结果输出与启示。第六部分结论与展望、参考文献及致谢。

1.3本文的创新点

1.当前国内外有关餐饮O2O的研究主要围绕餐饮O2O的模式以及网络餐饮的模式与特点，发展现状与存在的问题等方面，而对于餐饮O2O顾客满意度影响方面研究不足，且研究餐饮团购网络订餐等文献较多，研究餐饮O2O在线外卖模式的文献较少，且都是以餐饮平台为切入点，对顾客的研究较少。本文将选取代表性较强的杭州下沙大学城为研究对象，实证分析影响大学城餐饮O2O在线外卖模式顾客满意度相关因素。

2.本文根据现有的顾客满意度影响因素相关理论结合构建了基于大学城大学生客户的餐饮O2O在线外卖模式顾客满意度影响因素模型，通过问卷调查的方法实证分析各个影响因素。因受餐饮O2O发展时间限制，此方面的研究在以往中极少。本文的受访对象是接受网络订餐、餐饮团购较早且参与频率较为频繁的大学生客户，他们是餐饮O2O中的主要消费群体与代表，同时也是餐饮O2O发展的推动者与受益者。

1.4研究方法

1.文献法。查阅国内外关于顾客满意度影响因素、餐饮顾客满意度影响因素、在线外卖顾客满意度影响因素相关理论以及大学生参与O2O行为特征等文献，进行梳理和整合，为本研究奠定理论基础。

2.调查问卷法。本文通过合理的问卷设计以及发放为本研究所需要的数据提供真实的来源，从而能够进行有效的分析。

3.实证分析法。本文通过对回收的调查问卷的数据进行梳理，分析其信度和效度，得出真实可靠的结果。

1.5技术路线2.文献综述