（二）物流服务质量

物流服务质量，指的是物流行业的服务与人的需求之间的差距高低，主要以能否满足客户的需求为根本。

1.服务

服务，它以人的表现作为主旨，主要体现在人对服务者的满意程度,源^自,751"文'论.文]网[www.751com.cn，或者说满足需求的程度。不管是物流行业还是电子商务等其他行业，企业只有提高了自身的服务质量，才能在本行业激烈的竞争中脱颖而出。

2.服务质量

提供服务者满足相关规定和需求的特性的总和被人们称为服务质量。各行各业的服务大体上是相通的，都以满足人的需求为根本。以物流业来讲，从产品的运送速度、产品的安全性以及运送的价格上来体现；以餐饮业来讲，能够满足人对食品种类的需求，并保证食品的卫生、效率和优惠的价格区间为主；以旅游业来讲，以满足人的心情和扩展视野为主等等[2]。总的来讲，也就是包含了时效性、经济性和安全性等方面。

影响服务质量的关键元素之一是预期的服务质量，预期服务质量也就是顾客对提供服务的企业的一种实际感知，这是一个很容易理解的概念，当企业提供服务的质量高于或等于顾客对本项服务的感知水平，那么顾客就会对企业有较高的满意度；当企业提供服务的质量低于顾客对本项服务的感知水平或满足不了顾客的相关需求时，顾客便会对该企业产生不满情绪，从而降低了服务的满意度[3]。

而预期的服务质量的产生主要由以下几点因素形成，首先是企业的形象方面，当一个企业在群众中有较高的知名度时，会在人们心中形成一种熟悉度，使人们更加的认可，也就是所谓的“名牌”效应；其次是对市场的沟通，其中包括广告的投放力度、各行业之间的关系以及一些打动人心的优惠措施等，也会得到人们的认可，当然，如果过分的夸大自身的产品或是服务质量，而实际并非如此的话，会适得其反；第三是顾客的口碑，当一定数量的顾客使用了这项服务后，对此比较满意，便会达到一传十，十传百的群众效应；最后便是顾客的需求了，当企业提供的服务的需求面广，能够满足不同人群的需求时，便会产生良好的效果。以上几点都是产生预期服务质量的重要原因[4]。