参考文献 12

致谢 13

1  引言

海底捞，作为一家从四川出来的，以经营川火锅为主的餐饮企业，历经近20年的发展历程，已成长为备受国内外瞩目的明星企业。每每提到海底捞，人们对它是又爱又恨。爱它的大多是海底捞的忠实顾客，恨它的大多是想学它又学不会的一些餐饮店。可以这么说，提到海底捞，人们总有说不完的话，它到底有什么样的魔力，能成为人们永久的话题。

海底捞既渴望让人们了解它，同时自身又保持着一份独特的神秘感。提到海底捞，无论消费者还是同行业的竞争对手能想到的第一个词是“服务”。事实上，海底捞的服务做的确实让同行业的竞争对手难以望其项背。海底捞将它最大的优势完美的展现给消费者，给消费者带来极大的用餐享受，赢得了顾客的心。同时，对待竞争者，不藏着掖着，以挑衅的姿态将自己的核心竞争力展现给竞争者，但就是让竞争者学不会。

2  服务营销理论综述

服务营销是企业在充分认识、满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动[1]。而海底捞的服务营销，就是海底捞以“服务”为核心，运用多种服务营销策略，充分利用经过时间沉淀的有利于海底捞发展的一切因素，鼓励员工最大限度的贡献自己对企业的最大价值，进而赢得消费者对海底捞的青睐，实现海底捞利益的最大化。

服务营销组合包括产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical Evidence）、过程（Process）等7个组成要素，简称7P’s，前面的4P是传统的构成要素，后面的3P是在前者的基础上增加的。

3  海底捞南京中山南路店概况源.自|751,:论`文'网www.751com.cn

海底捞南京中山南路店于2009年6月1日正式营业，地址位于南京市秦淮区中山南路通服大厦四层。海底捞南京中山南路店也是南京的第一家海底捞店，从刚开始成立到现在，海底捞因为自身的不断努力赢得了广大消费者的大力支持，已拥有了大批忠诚的老顾客和许多慕名而来的新顾客。总之一句话，该店凭借其独特的魅力成为了海底捞的骄傲之一。海底捞最看重服务，该店作为南京首家海底捞店自然也不会忽略服务。但是，再美好的事物也总会有缺陷，该店在拥有其它海底捞店的优势之余，也存在着一些小问题，具体的在下文会有所阐述。