二、新媒体时代政府危机管理的机遇和挑战                   

（一）新媒体为政府危机管理带来的机遇和挑战

综观温州动车事故、北京暴雨事件、江苏启东事件的前因后果，我们不能不说网络新媒体在信息传播的过程中速度惊人，不能不说网络舆论对事件的发展影响巨大，不能不说民众和政府之间的信任默契危机重重。网络舆论形成的速度快，时效性强，涉及范围广，我们必须清醒地厘清政府危机管理在新形势下面临的机遇与挑战。

就机遇而言：首先，网络改变了以往舆情产生的环境，使得舆情产生在一个相对集中的区域，从而使得舆情监控空间相对集中，大大增强了舆情监控的针对性，为舆情引导创造了良好的条件。其次，网络平台（论坛、博客、微博、QQ、BBS等）拓宽了民意表达的渠道，使得民意表达机制进一步完善。民众不再需要花费太多的时间与精力进入信访程序。这在一定程度上融洽了政府与公民之间的关系，对于公众的社会责任感和政治参与感也有一定的促进作用。换言之，网络民意表达渠道使得舆情管理有了良好的群众基础。另外，网络平台的出现，对公众参与政治生活的能力要求降低，让更多的真实信息能够为更多的利益相关主体了解，社情民意得以顺畅地成为决策制定参考。这些利益相关主体对公共政策有了认同感，减少了公共政策在实行过程中产生危机舆情的几率。

然而，网络新媒体使得民间“意见自由市场”迅速形成，传统媒体对舆论的主导权和绝对话语权优势不再。舆情管理也就面临着诸多的挑战：第一，网络舆论形成和传播的速度极快，这就对舆情管理的时间要求大大提高。如果在短时间内不能进行有效的舆论引导和控制的话，事件往往会自然地向偏负面方向发展。传播学上的所讲的“黄金四小时”原则，在新媒体发展下更应得到切实地履行。第二，网络的虚拟性、隐匿性和开放性的特征，导致网络言论鱼龙混杂，这就要求主旋律的“把关人”提高自身素质和能力，从而确保真实准确、正面引导的信息呈现给受众。第三，网络舆情加剧了民众与政府之间的矛盾，舆论会一边倒地将矛头指向政府及公共管理部门。此时，政府工作人员如果一惯性地回避与推诿，只会激起网民更大的反感与排斥。这就要求公权力部门以平和的姿态，负责任的态度解释问题产生的具体细节。

（二）政府危机管理如何把握新媒体带来的机遇和挑战

    1.政府危机管理必须负责任——以温州动车事故为例

在温州动车事故处理过程的诸多问题中，最受诟病的是铁道部发言人以“据说”、“尚在调查中”、“不管你信不信，反正我是信了”这样含糊其辞的话语来回应公众。这对于谣言的澄清、民众情绪的安抚、舆情的处理不但没有丝毫的帮助，更使事件向负面方向发展。因此在公共危机舆情的处理中，涉及的政府部门必须做到负责任、敢说话、能担当。“民主化社会背景下，“3T原则”在舆情处理中应当充分实现：Tell your own tale（以我为主的情况）；Tell it fast（尽快解决情况）；Tell it all（提供全部情况）。”[3]这就要求政府要重视危机处理与媒体沟通的重要性，把握与媒体沟通的技巧和程序。

负责任的危机管理，是要求政府在新媒体构筑的舆论磁场中把握主动权，主动地将危机事件的起因过程结果告知大众，而不是一地隐瞒。对于发布的信息，需要以事实为依据，如果是不可控的因素造成的危机，政府理应及时发布信息，大众也会表示理解；如果确确实实是政府管理行为上的疏漏造成的，公权力部门更应该勇敢而真诚地回应危机。 新媒体对政府危机管理的机遇挑战和对策(3):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_59922.html